文档介绍：目 录
第一部分
客服的目的、意义
第二部分
受理范围及流程
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高速公路客服服务规范专业知识讲座
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目 录
第三部分
客服服务礼仪及技巧
第四部分
投诉受理
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目 录
第一部分
客服的目的、意义
什么是客户服务
客户服务的意义
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什么是客服服务？
在合适的时间，合适的地点，
用合适的语言，通过合适的渠道和方式，
用合适的产品或服务满足客户的合理需要。
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客户服务的意义
客户服务是单位对外联系的窗口，是联系客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待问题、解决问题，公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。
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目 录
第二部分
受理范围及处理流程
受理范围
处理流程
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一、咨询类
行车线路
里 程
出入站点
周边省市旅游线路
资费标准
服务区
路 况
天 气
重要旅游资源
相关政策法律咨询
客服服务热线受理范围
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客服服务热线受理范围
二、协助救援类
交通事故
车辆故障
其它
110
119
120
机械故障
轮胎爆胎
缺油缺水
其它
乘客掉车
其它
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客服服务热线受理范围
三、投诉受理
投诉受理类
服务态度
资费标准
清障施救
收费争议
车型争议
标识类
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