文档介绍：**创建优质服务品牌
实施方案
为进一步深入落实“两好一满意”活动及医院管理年的相关要求，改进服务作风，规范服务行为，优化服务环境，为病人提供更加周到、便捷、人性化的医疗服务，树立医院良好社会形象，医院决定，在全院开展优质服务品牌创建活动。活动的具体方案如下：
—、指导思想
1、坚持以人为本、以病人为中心的服务宗旨，努力构建和谐医患关系。
2公立医院彰显公益性，积极探索新医改思路，进一步深化“两好一满意”、医院管理年活动。
艮树立医院的优质服务品牌形象，推动医院文化及品牌建设步伐。
4强化以人为本的管理理念，增强员工自信心、凝聚力, 创造良好的医院文化氛围,为员工实现自我价值提供良好平台°
\坚持科学发展观，以转变工作作风为主线，以改革创新为动力，以提高医疗服务质量为重点，以患者满意为标准，不断提升医院的核心竞争力。
二、工作目标
1、通过创建活动，建立起良好的医疗服务机制和持续改进机制，全院干部职工主动服务意识增强，精神面貌焕然一新, 医院文化健康向上。
2医疗护理质量同步提高和改进，达到规范、安全、高效的品质要求。
艮医院各项服务流程便捷、合理、规范，服务质量更加细节化、人性化，来院就诊病人得到便捷、周到、超值、人性化的医疗服务，医院整体服务质量和服务效能达市内一流。
三、活动内容
（一）提升服务理念，建设服务文化
发扬我院传统医疗服务质量优势，结合新医改形势下人民群众的医疗服务需求，进一步提升全院干部职工的服务理念，对我院服务文化进行研究、定位，总结提炼出独具我院特点的
医疗服务文化，作为创建优质服务品牌的基础以及全体员工的服务导向。并以此为基础，推动医院文化及品牌建设的步伐。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
1、从患者最需、最急、最盼的环节入手，优化流程，简
化环节，使医疗服务流程更加科学化、规范化、人性化，保证病人从入院、诊疗、出院、随访等整个过程都能享受到优质的医疗服务。
2改善就医环境。改善病人住院条件，加强诊疗环境管
理，
加强物业保洁管理，为病人提供舒适、清洁的诊疗环境。充分
尊重患者隐私权，努力为病人提供私密性良好、温馨、方便的就医环境。
艮进一步完善医院各项便民惠民措施，为病人提供超值的医疗服务。健全和完善社会服务承诺制、服务价格公示制，提高社会公信度和知名度。
（三）规范医疗服务，提升服务水平
在广泛调查研究基础上，根据创建优质服务品牌的需要，编制《东港区人民医院员工服务规范手册》，制订相应的服务规范及服务标准，组织员工学****并贯彻落实到具体工作当中，使广大员工在日常工作中的服务标准有章可循O
（四）加强教育与培训，增强服务意识
组织开展多种形式的教育与培训工作，重点加强职业道
德、文明礼仪、服务规范、医患沟通等方面培训，培养全院职工的医学人文精神，保证医院服务理念的贯彻执行，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、主动服务、文明行医的良好形象。
（五）开展相应主题活动及优质服务竞赛活动
通过开展病友座谈、发放调查问卷、建立、完善病人投诉
处理制度、聘用服务质量社会监督员等形式，充分调查病人的
服务需求，并进行整理、整改、反馈，以保证医疗服务持续性改进。
与全院“创先争优”工作相结合，在