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文档介绍：员工行为规范培训课件
员工行为规范培训课件员工行为规范培训课件目录一、前言…………………………………………………………..02
二、员工BI标准………………………………………………………03
三、员工行为举止…………………………………………………13
四、行为规范…………………………………………………………28
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目录
一、前言…………………………………………………………..02
二、员工BI标准………………………………………………………03
三、员工行为举止…………………………………………………13
四、行为规范…………………………………………………………28
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留下第一印象 需要多长时间？
改变第一印象 需要多长时间？
连续在一起48小时以上
4-20秒
关键时刻
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
一、前言
3
仪容仪表——您的感觉是怎样的？
二、员工BI标准
4
某物业服务中心秩序维护员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被秩序维护队长发现给予口头警告。小张想不通就找到项目负责人，提出投诉反映在下班时间也要按公司BI做吗？自己没有一点自由。如果您是这位项目负责人，请问：您会与小张如何沟通？
现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。
情景模拟
二、员工BI标准
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1、发型发式要求
干净整洁
不宜过长，最短标准不得剔光头
前部头发不遮住自己的眉毛
侧部头发不盖住自己的耳朵
不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子的上部
2、面部修饰
剔须修面，保持清洁。
商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。
3、服装要求
着职业套装
男士篇
二、员工BI标准
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女士篇
1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
化妆要自然，力求妆成有却无
化妆要美化，不能化另类妆
化妆应避人
3、着装要求
佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜
鞋子的要求
着职业套装（裙装）
二、员工BI标准
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小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标准，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。
然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心项目负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。
情景模拟
二、员工BI标准
8
微笑
二、员工BI标准
9
部位
标准说明
禁止事项
问候
1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
1、使用地方方言。
2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。
3、对同事的问候毫无反应。
称呼
标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。
1、称一个单独的女性为妇女。
2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
面对客人
1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气。
3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2、不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。
3、对客人的问题心不在焉，不做记录。
礼貌语言
1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人