文档介绍：流程目的
规范客户满意度调查工作，进一步提高服务质量。
控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明
（操作要求）
服务控制标准
（服务预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
《前期物业管理服务协议》
方案策划
项目应在每年年底进行一次针对全小区业户的客户服务满意度调查；
客服领班根据小区实际情况（入住、装修、空置等）提前一个月制定调查方案，具体内容包括调查时间、地点、参与人员、调查形式、人员及物资配备；
客服领班将策划的方案交与项目经理审核。
调查参与人员：秩序维护部主管、工程维保部主管、客服领班、前台客服助理、调查形式为问卷调查，电话调查。
客服领班/项目经理
前期准备
项目经理审核无误后，由人事行政助理负责准备调查所需的物资;
客服领班组织调查参与人员进行培训工作。
培训工作参见《窗口服务标准》《客户满意度调查培训资料》
人事行政助理/客服领班/项目经理
调查工作
调查参与人员分组上门进行满意度调查；
调查参与人员应注意礼貌礼节，对于业户反映的问题，参照《报事流程》；
调查参与人员要求按照《客户满意度调查表》进行填写；
对于未入住的单元房，由前台客服助理负责进行电话调查
参见《窗口服务标准》
调查表的回收率为100%
前台客服助理
《客户满意度调查表》
。
回收调查表
业户当场填写好《客户满意度调查表》的，调查参与人员现场回收；
调查参与人员可跟业户约定回收的时间进行上门回收；
业户将《客户满意度调查表》填写好交给南、北门岗秩序维护员/前台客服助理。
跟业户约定时间回收调查表的，需在约定时间内进行上门回收；
1号与3号岗秩序维护员每天17:30之前将收到的《客户满意度调查表》交给前台客服助理。
1号与3号岗秩序维护员/前台客服助理
《客户满意度调查表》
统计分析
前台客服助理将回收的表格按照区域、单元房号进行装订；
前台客服助理将《客户满意度调查表》上业户反映的意见及问题进行统计，统计分析后汇总成《客户意见/建议汇总表》分派到被投诉部门进行处理，由各部门主管拟定整改方案并上报项目经理；
前台客服助理根据《客户满意度调查表》填写《客户满意度分析表》。
根据《客户意见/建议汇总表》，对于投诉问题参照《投诉处理流程》进行；
项目经理在部门主管周例会上，对于《客户满意度分析表》进行