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客户投诉管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日 期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
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为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
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本制度适用于公司所有的客户投诉处理。
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投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
、准业主；
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；
：指对房屋工程质量方面的投诉。
：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
：指对销售承诺、销售执行过程及售后***过程引发的投诉。
物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。
、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
,客服专员应该在24小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户,同时知会部门经理
跟进落实情况。
、投诉月报的整理。
、比较。
,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门经理.
在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。
,了解客户的基本信息。
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