文档介绍：深圳万科物业-销售案场物业服务礼仪培训
深圳万科物业
销售案场物业服务
礼仪培训
销售案场物业服务
礼仪培训
深圳万科物业
案场服务接待岗作业行为规范
案场管理岗
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
样板间讲解岗
案场基础作业岗作业行为规范
案场服务岗
各岗位通用
言语规范
动作规范
仪容仪表
适用范围
服务接待类岗服务礼仪要点分解
车场服务岗
正确版
关注点:礼仪形象好、热情、感动
每个案场设置万科物业形象岗,专职负责迎宾和来宾车辆指引。
车辆来访,主动微笑
敬礼
指挥客户车辆停靠
主动帮客户开车门,并向客户
微笑问好:“先生/小姐,您好!
欢迎光临******”
客户离开时敬礼
车辆爱心服务
销售通道礼宾岗
现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼;
指引手势标准到位。
关注点:引导、现场整洁卫生
有客户经过,主动微笑敬礼
热情指引样板间
客户离开时,敬礼目送
烈日、雨天撑伞送客户
敬礼问好
指引样板间方向
敬礼、目送客户离开
销售大厅迎宾岗
关注点:礼仪佳、形象阳光
候客保持标准站姿
有客到,鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
客户离开,向客户道别
提醒销售代表客户到来
行礼
问好
引导进
销售厅
客户
送别
销售大厅服务岗
统一动作标准,面带微笑,
双手递茶;
能够主动发现客户的需求。
关注点:主动、及时、热情
候客保持标准站姿
递阅资料
上饮品(糕点)
添倒茶水
候客,保持标准站姿
迎接
客户
询问客户需求,为
客户准备楼盘介
绍资料
送上饮品(糕点),二次添水
客户离开后,清
理桌面
样板房讲解岗
关注点:礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
站立迎客,微笑自然
递送鞋套
热情大方,细致讲解
温馨道别,保持整洁
迎客:保持良好的站姿,微笑面对客户
引领客户穿戴鞋套,进入样板间
按样板间布局向顾客介绍,配合地产置业顾问
向客户道别,清理样板间
吧台服务岗
有客户到吧台,面带微笑,主动询问:“您好,请问您需要什么饮品?”
双手递送饮品给客户,并
微笑示意:“请慢用!”
客户离开后,及时清理台面水迹、垃圾等
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒,玻璃器皿要求透明锃亮。
使用一次性纸杯,纸杯要及时清理,已使用和未使用区分清晰,托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。
关注点:整洁、主动、热情、细心
服务准备:确定工具、原料齐全
迎客:保持良好的站姿,微笑面对客户
得知顾客需求,制作完成后送上桌/或给大厅服务岗。期间注意客户新需求
客户离开后,清理桌面,清洁饮具
送别客户
关注点:主动、热情
关注点:主动、热情
礼仪岗及时观察客户动向,发现即将离开时敬礼欢送;
如遇下雨天气及时为客户撑伞;
发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友,再见”。
及时敬礼欢送
用标准手势指引
离开方向
给客户撑伞
欢送客户离开
迎接引导:
当客人离你5—10步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼;
应站在客人右