文档介绍：服务意识
课程安排
服务意识的重要性
二、服务行业的特点
三、顾客与服务人员的关系
四、100-1的服务质量公式
五、物业从业人员如何树立正确的顾客意识?
六、服务人员如何保持自制力
七、服务人员应具备的基本素质
一则小故事给我们的启示
在伦敦地铁内,乘客都静静地坐着,或闯报或
沉思。突然上来一名男子和一个小孩。小孩上车
前就一直在哭,上车后的哭声更加剧烈,而那名
男子任凭他的哭闹,仿佛无动于衷。大约过了十
五分钟,车上的人开始骚动。“子不教,父之过
终于有人忍无可忍的说:“先生,你的孩子
打扰了乘客,你能否管管他?
一则小故事给我们的启示
那个人抬起呆滞的眼光,轻声的说:“是
我想我应该设法管管他,可是我们刚刚从医院
回来,他妈妈一小时前刚刚去世,我已悲痛欲
绝,孩子也不知何是好?″话音刚落地,车内
的空气变得柔和起来,所有的乘客怒气全消,
情不自禁的为他的不幸遭遇感到难过,同情与
怜悯之情油然而生。
评析
全车的人经历了一次观念的转变。观念一旦转变
,整个情况就会完全变化。
事实上,在日常生活中,在与业主、员工、亲
人、朋友的交往中,观念转变同样重要。因为,观
念转变,态度才会转变:态度转变,行为才会转变
行为转变****惯才会转变****惯转变,人格才会
转变:人格转变,人生、命运才会转变。
日本汉学大师安冈正笃先生的有一句名言
心变则态度变
态度变则****惯跟着变;<br****惯变则人随之变;
人格一变则人生也就变。
服务意识的重要性
服务意识服务人员对服务的认识及心态。
服务人员的服务意识决定了他的服务态度,服务态度决
定了服务人员的服务行为,从而决定了为顾客提供的服务
质量
服务意识是对服务人员具体的岗位要求是我们服
务人员应该找到的一种感觉
服务行业有哪些特点?
服务行业的特点
服务工作的最大特点—无形性
服务往往要通过与业主的接触才能实现,与顾客接触的方式往
往也是人对人的接触。所以服务业质量控制的主要途径在于人
制造业是通过产品与业主接触,控制质量的最佳的途在于控制
产品的质量,并加强售后服务。而人非同产品,量化较难,也不
易稳定,服务的无形性,给质量管理带来了难度
2、顾客感受决定成败
由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多,凭顾客的主观感
受来评价,业主满意程度至关重要,业主一旦感受不满意,一般
他不会主动来向你倾诉,在他的活动圈内传播,这时你可能不知
道不满意服务的存在,不会釆取措施。
服务行业的特点
人的因素至关重要
服务企业的员工是企业与业主唯一的接触媒介,服务人员的工
作技能、工作方式和态度及与业主接触中的沟通联络是业主感
受服务的重要方面,不同的服务人员在业主中会造成不同的满
意程度
4、服务质量的控制只能由控制提供服务的过程来达到
服务是在服务过程进行的同时就将服务产品交付给业主,无法
做到检验合格后再交付给业主,只有通过控制提供服务的过程
(特别是控制与顾客接触的关键过程)来控制服务质量。