文档介绍：顺丰实****报告
顺丰实****报告顺丰实****报告企业简介
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年总部位于广东省深圳市，为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，公司不断提升自己的各方面优势，建立起先进的货物流和信息流双重网络，实现了货物的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
企业简介
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年总部位于广东省深圳市，为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，公司不断提升自己的各方面优势，建立起先进的货物流和信息流双重网络，实现了货物的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
实****岗位 ：客服人员
客服岗位职责：
1. 接听客户咨询，快件查询，业务咨询，个案投诉。
2. 客户基础信息及时更新和维护，确保客户资料的准确性。
3. 协助客户下单，帮助客户填写运单资料并予以确认。
顺丰运费价格相对贵
原因：
a、空中运输成本比较高。快件选择空运和陆运的价格不同，空运价格明显高于陆运很多。
b、顺丰对外承诺的上门收派件的时效是收一派二，收派员的工作量大，这样公司的运营成本也高。
对策：
a、目前的以快为特色的快递服务，收费较高，例如当天件，可适当扩大其覆盖范围。
b、在一些学校或者社区里面，与一些便利店合作，增设顺丰便利店，也降低公司的运营成本。
派送人员收派件时产生的问题
原因：
a、未留底单给客户
b、签收人签名潦草或者根本没有签名
对策：
a、对于没有底单给客户，收派员要在规定的时间内送到客户手中，或没有及时送到，先短信告知客户其寄件的单号。
b、先短信或是电话联系收方，若由他人代为签收，须出示其有效证件。
顺丰客服人员流动大
原因：
a、考核制度很严苛，考核数据直接与工资挂钩
b、客服升职难，至少要六个月，还要各种数据达标
对策：
a、优化工资计算模式，而且还可以调整满意率、服务质量、应答准确率在工资计算中的比例。
b、在客服转岗中，对于岗位的内部晋升，放宽条件，增加试岗机会。
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汇报结束
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