文档介绍：公司客服中心年度工作总结 2011 年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力, 共同努力,客服工作取得了一定的成绩。公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式, 带领客服全体员工, 团结奋进, 客服管理工作取得了一定的成绩, 客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动, 进一步整合服务资源, 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型, 不断提升服务水平, 创造客户价值, 积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标, 在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度 1、主要从内强素质、外树形象着手, 通过狠抓公司各岗位人员素质, 进一步提高客户满意度, 树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练, 加大了现场监督考核力度, 现场检查, 现场指导, 并予以相应处罚。通过一系列的措施, 使柜面人员加大了操作的规范性, 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2011 年6 月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员 13 人参加, 合格 9 人,持证率达 70% 。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学****也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学****树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 2011 年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学****的文件和制度,进行了认真梳理及汇集, 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学****计划, 按照学****计划, 定期组织客服人员通过集中学****和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学****要求所有参加人员认真做好学****笔记、进行测试并撰写学****心得; 根据测试及检查情况, 要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发, 树立了强化风险意识, 确保了此项工作的全面有效开展, 切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本, 促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神, 面向所有客户推出国寿 1+N 服务计划。旨在通过举办客户服务活动, 不断密切公司与客户的关系, 进一步提高客户满意度, 树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动, 公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度, 进一步提升公司服务水平, 充分维护了客户权益, 树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务