文档介绍：
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客服部品质提升方案
一、目的：为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。
二、前台服务日常工作标准及要求：
1、实行站立式服务及微笑服务：客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户：“您好，有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务（除了需使用电脑或特殊情况除外）；
2、凡进入前台办理业务的客户，值班人员需问候客户是否需要喝水，视客户需要为其奉上饮用水；对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水，使用标准用语“请喝水”；
3、客户离开时，使用标准用语：“请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户，需主动给客户开关门；
4、保持前台桌面、办公环境整齐干净，客户离开后的接待椅需及时摆放回原位；
5、接听电话规范：电话铃响两声后，需接起电话，态度热情，反应积极，如值班人员正与客户交谈，应先向在场的客户打招呼，再接听电话。如超过三声再接起电话，需向业主致歉：“对不起久等了”。
三、客户投诉处理的要求：
1、接听客户投诉的时候，礼貌地咨询对方的姓名并问好，在明确客户来意后，引领客户到签约室或公共办公区就坐，并端上温水；
2、在接待客户投诉时，应耐心听客户讲述事情经过，听清楚客户的投诉内容，尽量不要打断客户的说话，不能急于表态；
3、待客户将事情叙述完以后，无论客户投诉是否有效，都应先向客户进行道歉，并尽量平息客户的情绪，切忌与客户正面辩驳，并冷静地引导客户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等；
4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证；
5、投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所需的时间告知客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间；
6、如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决；
7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户；
8、在客户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决，并做好相关回访记录。
四、物业助理日常工作要求：
1、统计在住老年人/残疾人，定期上门探访，送上关怀，了解业主有无需协助的事项，尽量给予协调解决。
2、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
3、每个月对业主未入伙的闲置房进行巡查，并致电业主告知其房屋基本情况，比如是否渗水、有无存在其他工程质量问题，以此为契机保持与未入伙业主良好的沟通关系；
4、雨天、台风天气对小区楼宇进行巡查，把未关窗、阳台有晾晒物的及时通知业主，温馨提示业主做好风雨天气的防