文档介绍：变更管理流程
ISSUE
学习完此课程，您将会：
了解变更定义，变更分级；
了解变更管理流程业务目标；
了解主要环节的操作及角色职责；
目 标
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定义
1. 变更：
本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。(参考《变更分级标准》中的内容) ；
2. 变更经理：
指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。
（Change Advisory Board, Abbreviation: CAB）：
指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、地区部高级督导，总部专家等。
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流程概述
起点:
判断实施方案符合《变更分级标准》，提出变更请求；
目标: 1、高风险操作得到管理和控制。
2、减少由于变更造成的客户业务冲击。
KPI: 变更实施成功率
变更交付及时率
终点:
完成方案的实施
输入:
判断符合《变更分级标准》的实施方案 ；
主要环节:
输出：
《变更实施方案》
《变更实施总结报告》
支撑文档:
《变更分级标准》
《CAB评审操作指导》
《变更准备指导书》
《变更准备Checklist》
《变更实施方案》
《变更实施总结报告》
IT:
GCRMS;
组织:
全球技术服务部
评审
授权
方案
准备
实施
评估
闭环
变更
申请
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流程图-1
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关键点
3. 方案准备：
依据《变更实施方案（模板）》、《××产品软件升级指导书》、与软件版本配套的《××产品版本说明书》等进行变更实施方案的编写。
Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important的变更由总部方案审核人进行审核。
技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审意见。
按照《变更准备操作指导书》的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。 其中资料申请中需注意 《版本说明书》的定制和递交，以及产品手册的申请.
变更经理根据《变更准备Checklist》检查实施准备情况；
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关键点
4. 实施：
严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。
必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。
如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。
如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。
根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。
变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的报告中签收。
完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。
实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理；
5. 评估闭环：
《变更实施总结报告》评审：对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同评审，根据讨论意见完成报告的优化。
提交《变更实施总结报告》给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否成功的结论。
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关键职责
流程角色
角色职责
对应岗位
变更请求人
（CR)
负责发起变更，并提交给相应的变更经理进行审核是否实施
变更经理
(CM)
负责变更分级与初审，对于级别较高的变更，负责组织CAB评审，对变更总体负责
代表处专业服务部XX产品维护Leader 片区产品线高级督导
片区产品线产品经理担任。
变更评审委员会（CAB）
负责参与变更评审，对变更的总体负责
代表处专业服务部XX产品维护Leader、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、片区XX产品线高级督导，总部专家 等
总部方案审核人（HE ）
对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责
总部相关产品的专家或研发人员
地区部方案审核人（RE）
对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责
片区XX产品线高级督导
变更实施责任人（RO）
负