文档介绍：第一部分：奖励标准
一、质检排名奖：为了有效促进前台客户代表服务的积极性与主动性，提升中心整体服务质 量，特设立质检排名奖对前台客户代表进行鼓励。质检排名奖由进步奖与保持奖两大部分组 成，具体如下：
（一）进步奖：
1、 奖励目的：为了有效激发服务质量较弱客户代表的向上意识；
2、 评选原则：全台客户代表以片区为单位进行评比，全台共设进步奖80名（10名/|x.）:
3、 评选方法：以近两个月质检成绩和当月等级为评选依据，在备片区内按当月对比上月质 检成绩的改善度进行排序，对改善度最高的前十名员工进行奖励；
4、奖励方法：备区第17名奖励50元，第4-6名奖励30元，第7-10名奖励20元;
注：改善度二（当月质检成绩-上月质检成绩）/上月质检成绩
（二）优秀保持奖评选方法：
1、 奖励目的：树立服务标杆，有效提升屮心服务质量；
2、 评选原则：全台客户代表以片区为单位进行评比，名额不限；
3、 评选方法：以客户代表各月质检等级为评选依据，从2009年起在每年3月开始进行评选, 对一年内乞片区连续三个月以上（包含三个月）质检等级均为优秀的员工进行递增式奖励;
4、 奖励方法，具体如下表
保持时长（月）
奖励金额（元）
3
100
4 5
200
6——8
300
9
400
10
500
11
600
12
800
（三）评选条件：
1、 参评进步奖的客户代表当月质检等级必须为小等以上（含中等）;
2、 参评保持奖的客户代表每月质检等级必须为优秀；
3、 当月未出现任何形式考核单、投诉单；
4、 当月病假、事假、产假未超过三天；
5、 当月示忙未超过公司标准；（按H然月）
6、 当月话务量达到区内平均值。（按白然月） 二、表扬单流水：对受到川户来电表扬的人员，经核实成立，给予全台通报表扬，对能为客 户创新性解决问题而获得客户表扬者，全台通报表扬并给予相应奖励。
三、质检免检规定（2009年10月开始执行）：对当月得质检保持奖的员工实行免检。即对 该员工只随机抽检一条流水，如该条流水得分低于优等级分数，下月恢复按相应等级抽检流 水。
为保证服务质量，免检期内如出现川户投诉、不满意流水考评中因客户代表原因成立考将立 即恢复抽检流水。
第二部分：处罚标准
一、 将原有服务质量投诉、 合，统一考核标准。
二、 考核原则：
1、 服务质屋投诉或质检考核单，仅对员T扣除奖金，不再考核质检评分。
2、 提供补救机制，员工出现明显态度问题后，若能及时向用户道歉，考核结果可从轻处理。
二、考核标准:
考核类别
考核原因
考核结果
备注
1岗
2岗
2+岗
3岗
3+岗
服务态度
1、 服务质量 投诉
2、 质检考核 单
用户满意度
推诿、敷衍 用户
扣罚奖金100元
未正确转接
将用户搁至
不理
与用户起争 执
主动挂机
态度恶劣
升级投诉
扣罚奖金50元
不耐烦、使用服务忌语
出现明显态度问题后，能 够及时道歉，挽冋川户对 服务人员感知者
扣罚奖金20元
业务技能
服务质量投 诉
因业务不熟被用户有理 投诉，但未对用户造成经 济损失;或对川户造成经 济