文档介绍：新话务员岗前培训工作总结话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间,我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员, 首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度, 只有热爱这一门事业, 才能全身心地投入进去, 所以这是一个合格的话务员的一个先决条件; 其次, 应该有熟练的业务知识, 不断努力学****只有熟练掌握了各方面的业务知识, 才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者, 一名合格的话务员, 她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中, 应保持热情诚恳的工作态度, 在做好解释与回访工作的同时, 要语气缓和, 不骄不躁, 如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们的谅解,直到客户满意为止, 始终信守把微笑溶入声音,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。作为 xxxxxx 话务员, 首先是要有最热情的工作服务用语, 在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理, 竭尽所能直到客户满意为止。总而言之, 要做一名合格的话务员, 应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学****态度, 耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见。不断学****提高自己的心理素质, 提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我入职以来的心得体会, 现在的我还只是一名新进人员, 我认为自己做得还很不够。通过这次话务员培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟:第一就是专业技能,第二个就是服务心态; 第一点:在专业技能方面有三点收获: 1: 作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识, 这一点是我之前没有意识到的, 因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦, 多半是交通问路的多, 有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题, 因此, 我感觉到, 作为 114 话务员我们身上的责任很重, 我们是在广大人民群众服务, 所以为了更好的答疑解惑, 我们需要业余学****更多的东西, 更好的服务大众; 2 :作为话务员,我发现我们应该加强语言学****比如优美的发音能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧,我想通过工作, 不断的提高我们的语言表达, 提高音质水平, 对于我们自身来说也是一种宝贵的财富! 所以今后我要更加努力改善音色,提高表达,做好优质的服务工作; 3 :良好的服务态度,其实通过这次培训,我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的, 这是之前我没有意识到的问题, 因此, 在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,仔细聆听对方的需求,给出合理的解答, 解答问题的时候,也是考验我们的智力思维的时候, 我觉得长此以往, 我会在解决问题的能力上会有很大的提高, 同时, 我认为: 好的问题胜过好的解答, 从这点意义上讲, 我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识, 所以在今后的工作中, 我不断要努力提高服务水平, 更要从不同的问题中, 不断吸取知识,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的答案! 第二点:服务心态有了质的改变!主要体现以下 2 点: 1 :以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台,