银行服务培训心得体会.doc

文档介绍：银行服务培训心得体会
银行服务培训心得体会
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客 户提供更优质的服务，分行于XX年4月21、22日组织了服 务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深 专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅, 感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一'什么是优质的服务
我于XX年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间 里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上' 服务至上，无论遇 到多么复杂的业务' 多么难缠的客户，每一位职员都会以谦 和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是 与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业 竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪 是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到 的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备 其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有
礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已 经从简单性、保姆型' 服务型转向了复杂性' 专家型、营销 型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不 具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知
识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为 他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他 满意。
二' 实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、 吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值 呢？应该从几点做起： 正确认识服务的价值
服务看似是无形的' 瞬间性的，但实际上它带给客户的 影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能 够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不 仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行 办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且 态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理 业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我 明白何为服务的价值。
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