文档介绍：顾客满意度调查管理办法
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目的
通过顾客对公司是否满意的调杳与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好 的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调査方式、范
1、 山场客服部需要采取电话冋访、信访、现场调杏等方式对销售及售厉服务满意度进 行调查。
2、 白xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、 满意度调查以电话冋访为主，信访、现场调查为辅。
4、 调查频次以月计，M场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公 司质量□标屮要求顾客满意度＞90分，此满意度分数采用市场客服部调杏的满意度, 上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、 满意度调查范囤是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修 保养的部分客户。
6、 山场客服部每月冋访成功数必须占应冋访数的50%以上有效，满意度调查成功量须 占冋访成功量的60%以上有效；如果冋访达不到以上数据，审场客服部经理需采取 处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定:
（一）销售服务调杳内容规定
1、硕件设施:
A、展厅气氛;
B、车辆资料;
2、服务是否到位：
A、 销售顾问的专业知识是否止客户满意；
B、 销售顾问的服务态度是否让客户满意:
C、 销售顾问是否对客户进行冋访；
3、 车辆介绍（配宜、价格）的过程是否让客户满意。
4、 交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、 车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、 对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为冋访中必须调查项，其 它项目在冋访屮尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定
1、 维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂厉使用情况, 便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、 服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、 修复后是否跟踪冋访等；其屮维修技术分为机电技术和飯喷技术两种，如果 客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调杳报告屮体现。
3、 接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维 修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、 交车情况：向客八了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及 故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、 公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设 施给客户的感受。
6、 车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按吋交付。
注：因售后冋访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数 多，接到的回访电话也较频繁，叵I访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内 容屮1，2, 4项是回访的必须项，其余项目在回访屮尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1） 客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉,造成对我公司形彖的不 良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经 理报告。此项目在公司质景目标上严格控制，每年顾客投诉次数v接车（销
售）台次1%