文档介绍：万方数据 Dissertation Submitted to Shanghai Jiao Tong University for the Degree of Master Analysis of customers’ requirements and satisfaction for supportingproduct-service systems development Candidate Student ID Supervisor Academic degree applied for Specialty Affiliation Date of defence Degree-Conferring-Institution Jérémie CHAUVIN 1120209427 Pr. JIANG Zhibin Master of engineering Industrial Engineering School of Mechanical Engineering Shanghai Jiao Tong University 万方数据万方数据万方数据万方数据上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名: 日期: 年月日万方数据万方数据上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□,在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。(请在以上方框内打“√”) 学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年月日日期: 年月日万方数据万方数据上海交通大学工程硕士学位论文摘要 I 面向产品服务系统开发的客户需求和满意度分析摘要产品服务系统(PSS)通过整合产品与服务形成个性化的解决方案, 为客户提供新的附加值。这种新的模式为生产者和客户带来新的优势,但也意味着新的设计开发过程需要更多的客户参与。只有这样,供应商才会懂得如何为客户创造真正的附加值,预测未来的机遇,优势和改进方向。因此,本论文研究面向PSS开发,进行客户需求和满意度分析。本研究基于米其林中国公司的合作项目,作为“米其林车队解决方案”其林车的开发一个单元,用于轮胎的市场分析。与传统的产品制造系统相比,PSS更需要客户参与,这导致了PSS 需要新的设计方法,以适应市场。新的设计方法使得PSS供应商能够更好地了解客户需求,掌握客户需求的动态演化过程。本研究的第一步是识别轮胎特性及相关服务的特殊需求,识别了27 种特性,并将其分为5类。第二步设计调查问卷,进行市场调研,并收集了来自10个公司72名客户关于这27种特性的评价结果。每名客户回答了他们的满意度、各性能的相对重要性,以及他们的重要性分类(卡诺类)。第三步,基于主成分分析法(PCA)对收集的格式化后的结果进行了分析, 从而通过消除包含在相关因素的冗余信息。通过PCA,从最初的27项满意度因素中提炼出了20中主要因素,从而得到了改善后的模型。第四步是进行回归分析,得到各组(性能,安全,质量,品牌,服务)对于整体客户满意度的相对影响。研究结果发现品牌、质量和服务的提高是最能够影响客户的满意度的主要因素。这也已被卡诺分析所证实。此外,本研究发现“性能”和“安全性”是基本因素,而“品牌”、“质量”和“服务”是有吸引力的因素。同时还发现客户的卡诺分类具有和服务经验相关联的演变效果,即从冷漠/有吸引力的要求发展为一维/必须的要求。万方数据