文档介绍：第一章仪容仪表礼貌礼节
第一节仪容仪表
一、仪容：是指人的容貌。
仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸
二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。
仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿***袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。
三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。
仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。
第二节礼貌礼节
一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规，是文明行为的最起码要求。
二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。
三、礼仪：是一个区域人们交往所认同的准则和行为规。
四、表情要求：
1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。
3、要坦诚相待，给人以真诚感。
4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。
5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。
五、用词十句：
一、晚上好，欢迎光临。六、请慢用。
二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。
三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。
四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。
五、不好意思，让您久等了。十、多光临，请慢走，欢迎下次光临。
六、用词十词：
请、您好、、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
七、工作中严禁说的话语：
1、不行，这是不可能的。 6、您去***部门问一下就知道了。
2、不去。 7、不行，我会给人骂的。
3、干吗？ 8、没有。
4、您怎么这样？ 9、这样很麻烦。
5、我们的规定是这样的。 10、***部门真是的，有没有搞错。
八、养成用礼貌用语的好****惯：
1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好
2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。
3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。
遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。
礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。
主动做到三让：让路、让座、让梯。
尊重客人的风俗****惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。
行礼规
，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。
基本礼貌用语：
①问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。
②道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。
③征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。
④应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。”
⑤欢送语：“祝您玩愉快，光临，请慢走，欢迎再度光临。”
第二章基本技能
第一节托盘
一、托盘的种类及用途
托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。
1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。
2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。
3、又分为轻托和重托。
二、托盘要领
1、托托盘的要领：
左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。
2、托托盘的注意事项：
（1） 托盘的物品不能放过多、过高。
（2） 托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品