文档介绍：.页眉. 页脚. 客户关系管理研究文献综述摘要: 客户关系管理( CRM ) 是最近几年管理界热烈讨论的话题, 经济的发展与人民生活水平的提高,使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求, 客户关系管理就成为企业界关注的领域,本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结,为今后的研究奠定基础。关键词:客户关系管理( CRM ) 、信息技术( IT) 、功能近年来,“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语, 因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣,并能决定是否继续与该公司交易的人,也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化,全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高,加上顾客多样化选择的机会等因素, 让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争,吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题, 因此研究客户关系管理( CRM 或C ustomer Relationship Management ) 对于满足客户个性化需求, 提高客户忠诚度和保有率, 实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此,本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结,以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。客户关系管理是一个 IT 业术语, 它涵盖了方法学、软件技术和网络技术, 通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。客户关系管理是一概念,它把管理理念和业务实践融合在一起,它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。 CRM 帮助企业管理单个客户,通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具,通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段,目的是为了更好地了解客户,精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。 CRM 软件的实施主要有两个目标:第一,使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户;第二,使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM 不是一个产品或服务,而是一种商业策略,通过它来有效管理企业客户关系,它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出: CRM 是在信息技术支持下,依据一定的商业规则形成的软件工具,目的是为了更好地服务于客户和留住客户,增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。2 客户关系管理的研究现状近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度, 客户关系管理的代表性的研究有: Hurwitz Group 提出的 CRM 的六个主要的功能和技术要求; 余军合, 吴昭同( 2000 )提出的客户关系管理的三大基本功能;江波( 2002 )提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现; AMT 网站客户关系管理研究小组提出的 CRM 系统具有的五大功能模块;以.