文档介绍：服务质量检验标准及评分细则(客服部适用)
序号／
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注(管理规范体系及国优要素）
1
管 理 及 素 质
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准
完善具体的作业规程和内部考核办法
８
检查记录2０%以上
1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处０．5;
2、;
３、不合格项未正确处理每处0．５;
4、收费管理制度、;
5、;
6、;
7、
1、11;
４、2
２
现代化管理技术
2
实地检查
1、
2、;
３、;
一、1３
3
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
８
随机抽查
１、住用户档案未设置每处扣0．5;
2、;
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0．5;
4、;
一、1６、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装,佩戴工牌
2
随机抽查
1、;
2、;
一、１２
５
培训
３
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0．５;
2、培训迟到或其它违纪扣0．２
３、;
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注(管理规范体系及国优要素）
６
面向客户的服务
工作规范,用语文明,作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
1、工作时举止不文明（如随地吐痰,扔垃圾,跷二朗腿坐等)
2、
3、
４、与客户冲突每次扣１．0
５、
6、服务态度被客户投诉每次扣２．0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人／
8、出入无法追踪每人次扣０．1
７
办公室5S
5
实地检查
5个要素不符处每处扣0．２
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、
2、重要事项漏记录扣0．5
３、未设服务电话扣０．5
4、
５、
6、无回访记录扣０．5
7、
８、
一、１７
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动;
走访客户,需求反馈;
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0．５;
2、客户合理意见未及时整改每处扣０．５;
３、,两单扣完
４、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
1０
收费指导
费用收缴率(财务部考核)
３
随机抽查
1、
2、借口无零钱而不给客户找零头,每次扣１．0
一、14
考核费用收缴率
序号