文档介绍：课程目的
掌握处理顾客投诉的技巧
预防顾客投诉的产生
确保处理顾客投诉的过程符合流程
课程目的
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处置顾客投诉
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课程内容
课程内容
概述
消费形态的改变
投诉的产生
处理投诉的原则
谈判
案例演练
投诉的预防
总结
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处置顾客投诉
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常见销售投诉事件
常见销售投诉事件
承诺未履行
交车日期
买贵了
新车品质
夸大产品性能
夸大解释保修条款
业代服务态度
油耗大
售后服务不尽如人意
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处置顾客投诉
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自我评估—— 安抚客户的技巧
你的得分：
81-100 很好
61-80 好
41-60 需要提高技巧
21-40 需要向你的主管求助
1-20 立刻开始学****本课程
为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你
的主管和同事完成,
和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.
自我评估—— 安抚客户的技巧
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处置顾客投诉
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消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化
新世纪汽车业的挑战
新世纪汽车业的挑战
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处置顾客投诉
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消费者意识高涨及期望提高
消费者意识高涨及期望提高
唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者
公司利润的泉源——顾客
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处置顾客投诉
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过去生产导向时代
我们是制造商，与服务无关
本公司产品品质好，自然会有顾客来买
消费者意识高涨及期望提高
消费者意识高涨及期望提高
现在消费者导向时代
品质只是吸引顾客的手段
——公司为了争取顾客必须了解顾客需求
以数据来取代过去记忆和经验的作法
（让美国企业抗日成功）
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处置顾客投诉
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品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，
顾客眷顾才是利润的来源。
制成
品质
顾客
满意度
顾客
忠诚度
顾客
价值
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处置顾客投诉
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顾客
满意度
顾客
忠诚度
顾客
价值
制成
品质
提高所承诺的品质
符合标准
满足顾客需求
回应客户抱怨
留住客户、
并让其愿意推荐我们
符合客户关键需求
比竞争对手表现优异
创造崭新独特利益
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处置顾客投诉
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产品品质
（你所得到的）
对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度
对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分
可量化的
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处置顾客投诉
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