提高服务质量专题课件.ppt

文档介绍：服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。
服务的本质是人际交往。
服务是什么？
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提高服务质量
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什么是质量?
质量是符合规定和
满足顾客需求的特征总和
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提高服务质量
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有形产品的质量
无形服务的质量
肉眼上看无缺陷 肉眼看不见
符合标准 符合顾客的期望
满足顾客需求 满足顾客的需求
可控制生产过程 不能通过控制过程
保证质量 来保证质量
能预先生产 不能预先
预先保证质量 保证质量
完全取决于结果 即取决于结果
又取决于过程
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提高服务质量
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关于奥兰多棚架公司的讨论
服务和价格的策略之争
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提高服务质量
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服务的价值是可以计算的
客户的满意度每提高5％
公司的利润可以增加25％～125％
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提高服务质量
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硬件的优势很容易被超越
以素质和文化为核心的优质服务
却不容易被超越
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提高服务质量
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1、大多数医院在服务上都做得很差
2、大多数医院都不懂优质服务营销
3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了
为什么优质服务
对医院的生存和发展很重要？
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提高服务质量
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靠什么来保证服务质量？
为什么医疗纠纷越来越多
为什么医疗纠纷的防范很困难
为什么社会对医疗服务不满意
为什么医患关系恶化
为什么政府举办的医院走向与老百姓的利益对立的一面
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提高服务质量
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素质决定于——
观念、知识量和知识面
激励措施，这是服务质量的内因
控制服务质量的关键——
提高医务人员的素质、技能和技术水平
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提高服务质量
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1、转变观念和态度
医务人员如何提高自己的素质：
结果
行为
态度
观念
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提高服务质量
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