文档介绍：一、基本要求  1、形式上的要求  （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，
服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己
的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客
多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自
己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅
的意见。  （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是
冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能
只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。
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服务用语规范
（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收
唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静
的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三
轻：即说话轻、走路轻、操作轻。  （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通
话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，
造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头
雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了
正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。  (5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通
话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言
服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
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2、程序上的要求  （1）、宾客来店有欢迎声  （2）、宾客离店有道别声  （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声  （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声  （5）、服务不周有道歉声  （6）、客人呼唤时有回应声  注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查
和指导服务员的语言规范性。
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服务语言的分类及其运用
1、称谓语
例句  小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志
、师傅、老师、职务、哥等等  语言的处理：  （1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。  （2）变通。 这一类语言要求：  （1）恰如其分  （2）清楚、亲切
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2、问候语  例句：先生，您好  早上好、中午好、晚上好  圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……  要求：  1）、要注意时空感。
 2）、要把握时机。  3）、要配合点头或鞠躬。
对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
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3、征询语  征询语确切地说，即是征求意见询问语。  例句：先生，您看现在可以上菜了吗？  先生，您的酒可以开了吗？  先生，这个盘可以撤了吗？  小姐，您有什麽分咐吗？  小姐，如果您不介意，我把您的座位调整
一下好吗？ 
所以这一类的语言一定要注意以下几点：  1）、注意客人的形体语言。
 2）、要用协商的口吻。  3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼
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4、拒绝语  例句：  好的，谢谢您的好意，不过……  承蒙您的好意但恐怕这样会违反
酒楼的规定，希望您理解。  这类语言要求：  1）一般应该先肯定，后否定。  2）客气委婉，不简单拒绝。
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5、指示语  例句：  先生，请一直往前走  先生，请随我来  先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。  这类语言要求：  1）避免命令式  2）语气要有磁性  3）应该配合手势
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6、答谢语  例句：  谢谢您的好意  谢谢您的合作  谢谢您的鼓励  谢谢您的夸奖  谢谢您的帮助  谢谢您的提醒  这类语言要求：  1）客人表扬、帮忙或者提意
见的时候，都要使用答谢语。  2）要清楚