公司售后服务部工作总结暨明年工作展望.doc

文档介绍：公司售后服务部工作总结暨明年工作展望
服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市 场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质 量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得 售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合06年部门总体 运行情况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。 值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合 顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量 体系以后，综合顾客满意度已提升至分，但与同行业领先企 业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和 建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结 如下：
一、服务沟通与协调
建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务 部拥有三部服务电话、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人 员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源 的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能 及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和 协调的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资 源，以适应公司产品的销售增长。
由于**产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需 要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而 无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一 定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效 合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生 产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是 一次很好的机遇。
在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联 系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有** 特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应 公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进 力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。
二、服务的提供
为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服 务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务 和配件服务。
按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能 提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。 售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主 动来争取顾客满意甚至感动。
保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的 主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要 部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理 一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以 这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大 幅度提高。
从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处 理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部 正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素 质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导 入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个 时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、 两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务 部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构 想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追 偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件 管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信07年会有所 改善。
配件服务的质量