文档介绍：标准服务流程
为了向广大客户提供更优质的服务，体现专业严谨高效亲和的吉利汽车 专业服务形象，全面提升客户满意度，制订以下服务流程：
一、预约环节（电话响铃3声内接听电话）
1、 获取客户及车辆信息，并确认客户预约的需求（服务站人员主动问好、 报出店名及自己的称呼）
2、 预估车辆维修费用
3、 提醒客户携带保修保养手册优惠卡等
4、 填写预约看板，落实工位，技师，备件
5、 提前一小时再次次确认预约时间
预约电话话术
1、 电话铃响三声之内接起，有标准彩铃
2、 您好，吉利汽车（ ）服务站服务顾问（ ）很高兴为您服务,
请问有什么可以帮到您的吗？
3、请问（先生/女士）您贵姓：（
）;请问您的车牌号是多少：
（ ）；请问您的车型是：（
人请问您的爱车行驶多少公里了：
（ ）;请问您的电话是多少：（
)
4、我给您做个预约好吗？请问您希望什么吋间到店呢？ （ H 吋
分），那好，那我们就定在（ 日
时 分），您看可以吗？除此之
外，请问您还有别的问题吗？
5、 （先牛/女士）您好，根据您的维修保养记录，（如未到过站的，询问车主
以前保养维修情况），建议您本次保养项目为：（ ）;预计所需
时间：（ ），预计所需费用（ ）o
6、 （先生/女士）您好，麻烦您来站时记得带相关证件（保养手册，行驶证，
首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等）
7、 （先生/女士）您好，我再次与您确认一下您的预约信息，您的车牌号是:
（ ）;您的车型是：（ ）；行驶公里数是：（ ）;
您的电话号码是：（ ）;您来我站做（ ）保养或维修
（ ）项冃。
8、 请问您还有别的问题吗？
9、 （先生/女士）非常感谢您的来电，愿您快乐人生，吉利相伴！再见！
10、 通知备件仓库（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备，谢谢。
11、 通知车间（ ）有顾客进厂保养/维修，请准备工位.
12、 您好（）（先生/女士）吗？我是运城金泉帝豪服务站服务顾问（ ），
请问您现在接电话方便吗？我想和您确认一下，你车辆维修保养，预约在一个 小时之后，您这边的时间有变化吗？
13、 那好的，（）（先生/女士）那我们一个小吋以后见，请带好您的保养手 册和行驶证，再见！
二、接待环节
1、 主动迎接，引导停车，自我介绍，询问客户是否有预约。（停车后1分 钟内，服务顾问必须主动上前迎接）
2、 请客户出示保修保养手册和行驶证，并询问客户车辆是否存在问题， 记录相关信息
3、 主动为客户打开车门安装吉利五宝（必须当客户面安装吉利五宝）
4、 服务顾问进行车辆外观/油漆、内部、备胎/T具，与客户核对检查，
确认签字。
5、 离车前，贵重物品提示（询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥
善保留）
6、 预估维修时间及维修费用，并向客户解释
7、 服务顾问主动询问客户是否旧件带走
接待话术
1、 服务顾问：您好请问是（）（先生/女士）吗？
2、 服务顾问：（）（先生/女士）今天是做（）公里和维修对吗？
匚3、服务顾问：麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗？
4、 服务顾问：谢谢您（）（先生/女士）。
5、 服务顾问：（）（先生/女士）麻烦您下车，我为您的爱车安装吉利五 宝，这样在检查的时候，就不会弄脏