文档介绍：项目八(顾客投诉意见的处
理方法
学****目标与要求
1、了解顾客投诉意见的类型。
2、掌握顾客投诉意见的处理。
3、了解顾客意见的投诉方式及顾客关系
管理制度的建立
4、掌握顾客投诉意见的处理程序
顾容投诉意见的主要类型
(一)对商品的投诉
总结起来,各种业态连锁企业的顾客对商品的
投诉意见主要集中在以下几个方面:
1、商品价格
A、价格过高
B、价格标错
C、价格不清
2、商品质量
(1)坏品
(2)过保质期
(3)品质差
(4)商品重量不足、包装破损等。
为了保证商场鲁出商品的质量,商场在选货时应
严把质量关,在陈列时注意商品的保护,在销
鲁时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,
避免因顾害使用不当而引起商品损坏,甚至引
事故。
3、标示不符
通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个
方面
(1)商品上的价格标签模糊看不清
(2)商品上同时出现几个不同的价格标签
(3)商品上的价格标示与促销广告上所列示的
价格不一致
(4)商品外包装上的说明不清楚
(5)进口商品上无中文说明
(6)制造日期不符
如果发生此类纠纷,不论贡任在谁。商
场都应诚恳地向顾熴歉,然后辜上新
的商品,如果顾客用了该商品而发生物
质上或精神上的损失。商场还应适当地
给予补偿。
4、商品缺货
A、调整品牌
B、畅销商品供货断档
C、DM商品未及时到货
D、补货不及时
出现此类纠紛以后,顾容一般不会再与
营业员理论,而是直接找经狸投诉。
碰到此类情况,经理可以采用两种处理
方法:
是仔细听完顾的抱怨。然后代衰商
场向顾客致歉,并保证一定会加强对营
业员的歆育,不让类似情况再次发生;
二是陪同肇事的营业员一起向顾道歉
以期获得顾客的谅解。
(三)对安全和环境的投诉
1、意外事件的发生
2、环境的影响
顾客意见的投诉方式
顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投诉或
者到连锁总部进行当面投诉三种方式。此外,
还有电子邮件、使用传真的方式。
)电话投诉的处理方式
1、有效倾听
2、掌握情况
3、存档