文档介绍：2014/3/14 1 项目质量管理(Project Quality Management) 浙江大学质量管理研究中心主讲熊伟教授、博导 一、质量的重要性二、什么是质量三、质量概念的演变四、什么是质量管理五、项目质量与项目质量管理六、质量管理的发展七、质量大师八、我国质量现状与战略途径第一讲项目质量管理概论 2014/3/14 2 3 产品质量对一个国家的政治、经济、军事、人民生活有十分巨大的影响。一个国家生产的产品质量高低, 己是一个衡量这个的重要标志和分水岭。一、质量的重要性 4 产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量社会质量 2014/3/14 3 5 从字面意义上理解: 顾客需求质量特性二、什么是质量(1/3) 质量:一组固有的特性满足需求的程度( ISO 国际标准2000版) 质量:一组固有的特性满足需求的程度( ISO 国际标准2000版) 思考:听本课程之前您理解的“质量”是? 6 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。(ISO8402-1994) 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。(ISO8402-1994) ●实体:可以是某项活动或过程,可以是某个产品;可以是一个组织、一个体系、一个人,也可以是上述内容的任意组合。●任何“实体”如产品,都是为满足用户一定的“需要”而生产的。●“需要”:“明确需要”和“隐含需要”,需要是动态的, 会随时间变化。●“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。二、什么是质量(2/3) 2014/3/14 4 7 质量特性——实体的客观属性(定量或定性的指标) (1)内在质量特性(结构、物理性能、精度、化学成分等) 外在质量特性(外观、颜色、气味、光洁度等) 感性质量特性“例:日本大学生对汽车的需求”(2)产品性能、寿命、可靠性/可信性、安全性、经济性。二、什么是质量(3/3) 8 未来扑面而来质量如何演变!!! 2014/3/14 5 9 质量概念的进化与演变趋势时间维度: 第1代:符合性质量(生产者立场的质量) ?致力于生产符合技术标准的质量,进行质量保证?注重于预防不良或缺陷等内部活动,提高效率?追求利用高质、低价来提高市场占有率第2代:满意性质量(消费者立场的质量) ?以“顾客满意”为目标,追求综合质量?力求识别顾客当前和未来的需求和期望 10 第3代:魅力性质量(相关方立场的质量) ?顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求?利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量, 确保市场上的竞争优势(魅力质量理论,顾客内部化) ?“通过质量创造价值”的核心战略, 2014/3/14 6 11 三层次质量概念模型质量控制符合规格质量管理 CS:顾客满意质量创新顾客惊喜、追求卓越?理所当然质量一维质量魅力质量 12 互动: 举例说明三层次质量概念提示:以身边的商品、物品、服务、人、环境、文化、社会…为例 2014/3/14 7 13 提高质量是企业的社会责任?传统:“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求,只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心,强调了企业,忽视了顾客。 21世纪的新质量观念 21世纪的新质量观念?现在:“提高质量是企业的社会责任”?把质量观念扩展到社会生活的一切方面, 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合, 追求寿命周期费用的最佳。 14 “顾客成功”是质量的核心?传统:“符合性质量”; ?——追求的是“产品合格”,其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 21世纪的新质量观念 21世纪的新质量观念?现在:“适应性质量”; ?——人们的出发点转向了顾客,考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。 2014/3/14 8 15 ?传统:质量理论和方法往往侧重于结果,希望在终端处制造质量。 21世纪的新质量观念 21世纪的新质量观念注重过程管理?现在:注重结果转向更多地注重过程,即所谓的过程管理。?把一切工作都看成是一个过程,管理是通过过程来实现,重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换,以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”例:日本人炒青椒肉丝--过程管理 16 一、质量的重要性二、什么是质量三、质量概念的演变四、什么是质量管理五、项目质量与项目质量管理六、质量管理的发展七、质量大师八、我国质量现状与战略途径第一讲项目质量管理概论 2014/3/14 9 17 理解要点: (1).质量管理是下述管理职能中的所有活动 。 。 。质量管理:确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质