文档介绍：物业客服案场客服培训
目录
培训目的
适用范围
会所功能服务内容
仪容仪表行为规范
岗位职责工作流程
目的
为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境,规范接待人员的日常行为规范和工作要求。
适用范围
前期营销阶段客户管理服务工作人员
会所分为哪几个区域
功能设置与服务内容
为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能;
一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生;
涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所,让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活;
是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示;
让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念,核心价值及远景规划。
前台服务区
品茗阅读区
球体活动区
产品展示区
企业文化区
整体
微笑
精神奕奕
充满活力
整齐清洁
自然大方得体
头发
经常梳洗
整齐清洁
自然色泽
切勿标新立异
发型
女生
发长不过肩
留长发需盘起
露出额头
勿散乱
无染发
男生
前发不过眉
侧发不盖耳
后发不触后衣领
无烫发、染发
不留光头
前面
侧面
后面
面容
女生
脸、颈及耳朵保持干净
统一化淡妆
男生
脸、颈及耳朵保持干净
每日需剃须
身体
身体手部保持清洁(指甲)
保持口腔清洁
上班不饮酒、不吸烟
饰物
女生
全身饰物不超过三件。
领花外露,长度适宜。
男生
领带平整,长度盖过皮带扣,领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处。
衣服
工作时间内着本岗位规定统一制服;
制服干净,平整;
制服外不露个人物品,口袋切勿鼓起;
衬衣统一束腰内。
鞋子
深色正装黑色皮鞋;
鞋面要擦亮,鞋底、侧面保持清洁;
袜子
男生着黑色或深色袜子;
女生裙装统一黑色长筒丝袜。
工牌或徽标
工牌佩戴在左胸显眼处
挂绳正面朝上,保持清洁
行为举止
站姿抬头挺胸收腹
走姿快捷勿奔跑
表情微笑自然
标准站姿
标准坐姿
标准走姿
不雅行为
挖鼻孔抠指甲挠痒
打哈欠、伸懒腰
抽烟
一边说话一边吃东西
与客人交谈左顾右盼
打断客户讲话
与客户发生争执
各岗位职责与工作流程
前台接待区
负责客户身份确认和预约登记;
一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域;
严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。
前台接待区
上岗要求
工作流程
接听电话
结束工作
工作要求
记录
上岗要求
(1)站立位置:指定的工作位置
(2)目光:关注整个体验区域
(3)站姿:按站姿基本要领
(4)休息时间:〈视客人情况〉两人互换,每次休息不超过 15 分钟。
工作流程
(1)主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好!
(2)询问客户来意,“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的?”,“您这边请……”,做引领手势,引领至相关区域口;
(3)视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域,并做基本的介绍说明之后退回到原岗位;
(4)如发现客人四处张望时,应立即上前,请问您需要什么帮助吗?
(5)如果客人要了解体验项目,应立即引领客人到相关场所;
(6)引领客人到相应运动场所时,应说:“祝您玩得开心”方可返回岗位。
接听电话
(1)按照打接电话的礼仪要求进行接听电话,铃响三声内接电话说:“您好,华润国际壹会馆”;
(2)详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间,并做好登记;
(3)如已预约,将未约时间段告知对方重新选择,合理安排场馆的体验时间,做好记录,不得有重复预约的情况出现;
(4)认真做好客户的解释工作,不得顶撞客户,更不能与客户发生任何形式的冲突;
(5)及时将预约情况知会相关场馆的服务人员,以便做好工作准备。
结束工作
客人离开时,应向客人注目问好:
先生/小姐,请慢走或您走好;欢迎下次光临。
下班前将次日预约台账整理好分发各场馆,做好提醒。
工作要求
上班时间不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗;
使用规范的文明用语,坚持说普通话;
按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;
上班时口袋不能放手机或其它物品;
树立服务意识,热情、大方、友善地对待每一位客户,重点体现微笑服务;
热爱本职,忠于职守;
严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,认真学****业务知识和文化知识,提升自身的服务意识。
记录
《迎宾接待工作值班记录表》
吧台区
吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁(营销需求时水果拼盘)等的配置;
外场负责配合营销置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序