文档介绍：神秘客户预约9项检查项目话术和流程（被动预约）
您好，XXX雪佛兰售后特约服务中心，我是业务接待XX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮到您的？
客户讲完反映的内容后，（预约保养或维修）
请问您贵姓？
客户回复，我叫XXX
告之客户可以办理预约服务，请其提供车牌、电话、
具体车辆型号后，依据常规保养项目（更换机油机滤），
报一个总体维修价格（既工时费＋材料费）
告知客户具体的预约时间（例如：8月20日上午9:00－10:30分）；
客户如提出该时段无法维修时，请再提供2个时段供选择。
例：8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求？并再次确认预约维修时间
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话
告别话术：谢谢您的来电，我们恭候您的光临，请先挂电话
被动预约的，业务接待在电话响铃3声内，必须有人接听
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被动预约流程
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被动预约保养维修流程
仔细倾听预约客户的要求，并在记录预约登记表时使用客户的原话
对于维修预约，应首先确认配件库存情况，并请客户稍等
如无配件，应首先向客户致歉，再询问是否愿意等待
询问话术：”王经理，对不起，我们的库存里雨刮器的数量不足，订货周期是1周左右，请问您愿意在一周后再来维修吗？“
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如客户拒绝等待，应尝试争取再次确认的机会
询问话术：”王经理，请给我1刻钟时间，我再和经理确认下雨刮器的库存情况，然后我给您打过去可以吗？“
通过电话向配件经理确认配件情况，或者直接到库房确认配件情况
如确实没有配件，致电客户并再次询问是否愿意等待
询问话术：”王经理，首先感谢您的耐心，很抱歉这款配件目前确实没有库存，我替您问了一下，最短三天就可以到货“
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若客户不愿意等待，转入预约结束流程
在以下四种情况下，利用DMS查询车间排班表和维修技师时，并与客户确认进站时间，记录于预约排班表中
A 保养预约
B 维修预约－－不需要配件
C 维修预约－－配件有库存
D 维修预约－－配件需订货但客户愿意等待
提示：对于订货案例，预约时间一般在订货后的1周内
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被动预约流程
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客户无法确定预约时间的处理方法
对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，在预约时间可不必参照预约排班表
对于预约日期无法确定，但可以确定时间段的客户，预约后不进行派工和零配件的调配，在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来电日期后，再进行派工和零配件调配
预约结束流程
对于预约未成功的客户，致歉并告别
告别话术：非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康，事业顺利！
对于预约成功的客户，再次确认客户不需要其它需求
根据工时和配件费用，预估维修费用
解释维修费用
再次确认需求与预约维修时间
感谢客户来电，等待客户挂机后再放下电话
告别话术：谢谢您的预约，我们恭候您的光临，请先挂电话！”
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被动预约流程
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准备预约
服务经理每天在下班前，适时更新预约管理看板，并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事项进行确认，即提前准备配件和派工
配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架，一个是“缺件待料”专用货架；另一个是“预约服务”专用货架，并对相关配件进行适当的标识
预约时应注意：为客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围；当日预约的排班要立刻反映到预约排班表上
对于缺件案例，须分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客户投诉，应及时上报上海通用汽车雪佛兰售后服务配件经理以及区域经理
实施预约
对于确定了来店时间段的客户，业待应在约定日期范围前一周致电客户，决定具体的来店日期后，再进行派工和零配件调配
对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，业待应主动向客户去电确认时间
约定时间前一天和当天预约时间前半小时，应主动向客户去电或短信提醒，提醒的内容包括预约服务的内容（大致费用），并提醒客户小心驾驶
如客户要求个性化服务，或者客户档案中有个性化需求，应提前进行相应的准备，个性化服务包括：送车、加装附件、续保、理赔、清洗等
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被动预约流程
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参考话术
Q：最近怎么总是打我电话？
A：不好意思，许经理，确认最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助雪佛兰车主关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电雪佛兰售后服务中心，再见！
Q：“我上次跟