文档介绍：现场工程师投诉处理流程
、投诉处理流程
投诉分类处理流程
用户投诉4G网络慢或无信号
处理基站告警 是
联系用户，安排现场测试定位问题
投诉4G网络慢或无信号
用八投诉在4G无法拨打电话
重启手机，插拔
USIM卡石问题是否
是
消失
1 _
用户锁至3G网络是 否可以拨打电话
否
问题闭环
分析3G网络问题
4G网优核杳CSF畛
数是否正常
否
修改参数后复测
修改参数后复测
联系用户，安排现
场测试，复现问题
后定位解决
联系用户，安排现
场测试，复现问题
后定位解决
投诉4G网络无法拨打电话
说明：
1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定 位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程 师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。
投诉工程师需准备设备清单：
设备清单：
数量
测试终端
1部（数据棒）
测试电脑
1部
车辆
1辆
通信手机
2部
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后, 模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。
a
用户终端问题
若根据用户反映的情况，是 UE终端问题则
现场跟用户沟通解释；
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较
方便的找岀问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天 b 网络问题
线和参数调整方案
般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建
筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善
覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的
万案
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，旦频繁出
现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：
1
首先检查该区域告警记录
2
RRC建立成功率
3
E-RAB建立成功率
4
无线掉话率
5
切换成功率
4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间，待问 题消除后告知用户。
5、 闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环
6、 责任人：投诉处理工程师。
7、 总结常见的问题分类及解决方案
问题类 型
问题原因
冋题对策
1
终端设备 问题
1）终端设备硬件损坏，如
电源模块烧坏；
2） SIM卡问题，如卡坏、SIM 卡流量超支、SIM卡鉴权加密机 制等；
3） 终端设备不支持网络频 段，如现网室外宏站F频段 建设 网络，室分系统E频段，D频段 补盲，只有相支持应频段的终端 设备才能接入网络；
1） 终端设备硬件坏，建议更换、送相 关网点 维修；
2） SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套 餐；
3） 修改终端设备支持的网络频段，如还不 行，建议更换支持网络的终端设备；
2
覆盖类：
问题
1） LTE网络未规划；
2） 硬件（参数）故障，如
CRS功率发射功率低等；
3） 天馈驻波比