文档介绍：亲情一家人幸福大家园——青岛海景花园大酒店着力铸就较高服务文化贡献度的行业典范文化名片刘聚梅陈步峰 1995 年创业之初,青岛海景花园酒店总经理宋勤就立下了做中国人管得最好的酒店的鸿鹄之志。把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机融合为一体, 创造出有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌, 自成立以来创造了诸多中国酒店业的神话。如今海内外有口皆碑, 好评如潮“游人”如织。报道“海景”的文章铺天盖地,各行各业考察取经的人接踵而至。海景酒店不仅打破了国内 5 星级酒店不能有庭院式布局的先例,而且创造了名副其实的五星级亲情感动服务; 不仅组织了专门的“文化旅游队伍”,为游客提供了菜单式文化旅游项目,而且向系统内外的文化之音毫无保留的展示了海景的“绝活”;不仅坦诚的分享他们创作出版的“秘籍”,而且不断向系统内外输出他们的服务模式,更为可贵的是海景“亲情一家人”经典服务模式已经出国门, 进入了美国哈佛大学商学院案例库,正在向世界绽放“中国服务”的魅力。不仅趟出了中国管好五星级酒店的新路,而且极大地丰富了服务文化新科学,开创了服务文化赢在当今决胜未来的典型范例,提升了青岛山东乃至中国的形象,成为名副其实的文化服务贡献度很高的行业典范国家名片。它的经验是实在的,给我们的启示是深刻的。(陈步峰与海景宋勤总经理探讨海景模式) 一、看得见的理念,做得来的文化——文化自觉, 用信仰增加团队凝聚力; 认同文化, 用目标激发团队战斗力为了让普通员工认同践行服务文化, 他们把文化理念不断细化分解成可操作的行为规范。如为落实“创造和留住每一位顾客, 把每一位员工塑造成有用之才”的宗旨, 1、创造客户吸引客户; 2、两种途径创造客户:①通过营销让顾客产生消费欲望; ②树立口碑让顾客慕名而来; 3、培养好员工栽好梧桐树; 4、对四类客户提供个性服务。为落实“顾客总是对的”的理念,要求“四个充分理解”(客人的需求、心态、误会、过错”)。强调:顾客满意的,我们才能赢;顾客不满意,就是我们输了;无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让客人尴尬。二、“高严管理”铸就海景风格,细实作风培育超强执行力海景的管理定位是: 管理零缺陷, 服务零距离。管理方针是“高、严、细、实”。高就是高起点、高标准、高效率。严是严密的制度、严格的管理、严明的纪律, 陆续完善了用人、反馈、沟通、检查评估激励等机制。实是布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。细是细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。管理程式是“表格量化走动式管理”: 三环节—班前准备、班中督导、班后检评; 三关键——关键时间、关键部位、关键问题。海景的管理风格是: 严中有情,严情结合。在海景人人受检查, 事事时时有人查,没有不检查的事,没有不被检查的人。三、科学激励动人心扉;有效督导促进文化升华激励是管理中的基本手段, 而海景把激励运用到极致, 不断产生震撼效应。严厉的处罚杀一儆百,让你心惊胆战,对红线有高度的敬畏之心,不敢越雷池一步;处罚有 5个特点:小错即罚;即时处罚;株连处罚;示众处罚;大错重罚。科学的奖励的让你心花怒放热血沸腾催人奋进,让他人“羡慕嫉妒恨”,促进了比学赶帮争先创优。设立的文化激励奖项有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等 8个奖项。对好员工做到了有目标、拍肩膀、给微