文档介绍：导游业务 2010 年北京市导游考试《导游业务》考试大纲总体要求通过本科考试, 检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识; 对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章旅游业务基础知识考试目的通过对本章的考试, 检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容第一节旅游活动了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节旅游活动的主体和客体掌握游客的概念和分类, 旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节旅游业了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节旅行社了解旅行社的概念、旅行社的类别。熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节旅游组织及其他了解中国的旅游组织。熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。第二章导游服务考试目的通过对本章的考试, 检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容第一节导游服务的概念和服务范围熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节导游服务的性质和特点熟悉导导游服务的特点。掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节导游服务的地位和作用掌握导游服务的地位和作用。第四节导游服务原则掌握导游服务原则。第五节导游服务集体熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。第三章导游人员考试目的通过对本章的考试, 检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平, 加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容第一节导游人员的概念和分类熟悉导游资格考试的相关规定。掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节导游人员的职责掌握导游人员的职责。掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节导游人员的素质熟悉导游服务新观念。掌握导游人员应具备的基本素质。掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。掌握导游人员应具有的心理素质。第四节导游人员的权利和义务熟悉导游人员的权利。掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。第五节导游人员的管理熟悉导游人员的管理模式。掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。第四章导游人员的职业道德和行为规范考试目的通过对本章的考试, 检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容第一节导游人员的职业道德熟悉道德和职业道德的概念。掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节导游人员的行为规范熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。掌握导游人员的纪律和守则。掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。第五章导游服务程序考试目的通过对本章的考试, 检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容第一节地陪导游服务程序掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节全陪导游服务程序掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节散客导游服务掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。第六章导游服务技能考试目的通过对本章的考试, 检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容第一节服务技能熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。掌握处理导游服务集体内部关系, 特别是处理好与领队关系的方式方法。掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系, 特别是处理好与游客关系的方式方法。掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节语言技能了解导游语言的概念。熟悉导游语言的音调和节奏。掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章旅游者个别要求的处理考试目的通过对本章的考试,检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容第一节处理旅游者个别要求的一般原则掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游