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第一篇 企业文化和经营理论
第五部分
店面销售流程及案例解析
顾客消费心理的各个阶段：
引起注意 产生兴趣 设定预期 促进欲望
第一阶段 第二阶段 第三阶段
同类对比 采取行动 效果评估
第四阶段 第五阶段
第一阶段：
顾客接到或者看到相关广告促销信息，并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这不表示关注。
第二阶段：
关注激发兴趣点， 顾客一般会出现以下几种情况： 1、跟同事、 朋友咨询或讨论相关美容资讯；2、打电话咨询美容； 3、顺便咨询一家就近的其他美容院（往往问完就走，当然也有问了就
不走的）；4、直接到美容院进行询问体验等。
这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期，即性价比；当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中，往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目标店，这就是 “口碑效应 ” 。
第三阶段：
顾客带着某种预期到美容院进行体验。 顾客的 “第一印象 ”，会间接影响到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节，直接会促发
“顾客逻辑 ”，一旦顾客就是这么想的（如 “ 这家美容院服务不怎么的”），很难改变。
该阶段， 顾客通过美容师的介绍， 可以更多的了解到自己的寻求和美
容院的服务。 什么是促进顾客欲望的砝码呢？主要是两个方面： 第一，
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第一篇 企业文化和经营理论
来自美容院权威人士（如资深美容师、店长、销售顾问、老板）的预期承诺；第二 、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒 适。度
第四阶段：
六种不同类型的顾客与行动阶段：
【冲动型】：该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感，经不住 广告、美容师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依 据速从。买购
〖技巧〗：适当的夸大预期，描绘美景，对能实现的部分重承诺，诱发 其决定（如， “您看这样怎么样？满意吗？那我们给您签一会张员卡！ ”动作：拿出会员登记簿写上会员号等） 。
【经济型】：该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量，购 买也是贵越要越。买对同类
项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目，对这类顾客有较强 的引吸。力
〖技巧〗：表面上推我们的最高价位产品 （这是我们最好的产品之一， 现在又促销， 物有所值），实际上，话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上（如，您看，可能对我们产品不够 了解，
这样吧，我们这个产品也不错，原装进口，国内分装，价格优惠多了，先试 试怎么样？） 。先确保成功率，再循循善诱。
【理智型】：该类顾客善于观察、 分析、比较。这类顾客一般会收集相关信 、息 了解市场行情，
并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中，体现理智慎重、 不易受他人或广告影响、
自我验证、富有耐心，自主决策。
〖技巧〗：遇到这样的顾客，我们采取 “实事求是不夸大，摆事实讲道理，尊重顾客意见 ” 。在推荐过程中，美容师或顾问，一定要尊重其在这领域的见解，善于用其观点帮 助他下决心，哪怕在快促成的关键时刻，也要说：决定权在您手中，我们只是给您一个参 考意见。
【习惯型】：该类顾客经常消费美容项目， 而且在多家美容院消费过。
特点：了解行情，自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院，她会
推崇备至；反之，到处挑刺，反面宣。传
〖技巧〗：对此顾客不满意时， 需店长出面， 表现出虚心好学（如，
“您见多识广，我们一直很困惑，您能不能给我们一些 修改意见
呢？”“我们会在您提出的 ###、 ###方面做出修改，下次再来您一
定会感受到我们的改变，谢谢！谢谢！再次感谢！ ”）。如果顾客提出问题确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别 标注，定期店长跟踪，一当成为忠诚顾客，将会带来一大批的潜 在客户。
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