文档介绍：企业的变革 -以产品为中心到以客户为中心
生产时代 这一时期人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富， 企业面对的是一个需求庞大，而供给不足的卖方市场，提升产品产量专门 自然成为治理的中心，企业治理差不多是产值的治理。消费者差不多没有 选择的余地，处于被动消费时期。
产品时代 随着社会生产力的持续提升，产品逐步变得丰富，消费者选择余地增 多，开始关注产品质量，企业治理的中心也转化为追求提升产品质量，内 部采取严格的质量治理，外部强化推销观念。然而质量竞争的结果是产品 成本越来越高，销售竞争的进展使得费用越来越高，这就使得企业的销售 额持续提升，然而利润却持续下降，因此作为销售额中心论的修正版本— —利润中心论登上企业治理的舞台。这一时期，客户的消费行为是专门理 智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严峻，企业发觉消费 者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营 观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，因此顾客的地位被提 升到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视 心灵上的充实和满足，对商品的需求差不多超出价格和质量、形象和品牌 的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
从交易营销到关系营销 在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要持续查找有需 求的新客户，从一个市场转向另一个市场，查找新客户的成本越来越高。 D aniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上 有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的职 员、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保持 原有销售额，企业必须从桶顶持续注入“新客户”来补充流失的客户。这 是一个昂贵的没有尽头的过程。
企业是社会经济系统中的一个子系统，企业营销目标的实现，要受到 众多外在因素的阻碍。关系营销以系统论为差不多思想，将企业放在社会 经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消 费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理 这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
关系营销是为了同客户和其他重要的"公司利益分享者"建立长期良好 关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户 并通过人性化的关怀使它们同企业产生"家庭式"的紧密关系。关系营销的建 立与进展同有关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现 代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、坚 持和进展。
在关系营销的模式下，企业经营治理的对象不仅仅是内部可控因素， 其范畴扩展到外部环境的有关成员。企业和这些有关成员包括竞争者的关 系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的一致性。关系营销的 目标，也确实是现代企业的治理目标，是建立和进展企业同有关个人和组 织关系，取消对立，使彼此成为相互依靠的事业共同体。
关系营销里面的客户关系和交易营销的不同在于，交易营销注重的是 吸引新顾客和一次性的交易，而关系营销则强调和客户建立长期的、稳固 的关系。
交易营销
关系营销
关注一次性交易
关注保持客户
以产品功能为核心
咼度重视客户利益
着眼于短期利益
着眼于长期利益
较少强调客户服务
高度重视客户服务
对客户承诺有限
高度客户承诺
产品质量被视作生产咨询题
质量是所有部门都关怀的
究的结果:
客户在战略上逐步地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期 利润越多，以下是权威机构
5%的收入;
少是保持老客户的成本的 5倍；
U润；
企业提供5%的客户保留）
吸
20%的客户制造了超过=80%的
50%-10
苒也蓉户
勺爆炸性利润增长。
5恥％的小小客户感至Jj专门中意的时候，能够赶忙上升成为大客户； 在下图"客户金字塔■"中，2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转 额增长以及高达
CRM策略
公司都在努力寻求一种不仅能够保留现有的客户，而且能够赢得竞争 对手的客户的经营战略。许多公司把期望寄予在 CRM上，而CRM要想真 正发挥作用，必须要能够为客户带来一种全新的体验，因此我们做 CRM，
就应该优化客户体验。所以优化方法有专门多，能够借助高新技术，也能 够不涉及技术，关键在于要有一种“以客户为中心”的观念治理好与客户 的每一个接触点。
治理客户全接触
企业与客户关系的建立常常通过广泛的接触点得以实现，这些接触点 尽管不同但却相互关联，如广告、销售、拜