文档介绍：酒店前厅部年度工作总结
酒店前厅部年度工作总结
在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2015年度的工作即将完满结束，前厅部特做此工作总结。
2015年度，前厅部已完成以下事项：
，稳定员工队伍：
在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。
，提高员工自身素养：
前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2015年度日常工作的中的重点。
2015年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
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年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心!
`提升：
前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。
此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。
现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：
1：拒绝填鸭式培训：
突发事件的应急处理预案前台人员较为匮