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东职院物流客户服务复习题.docx

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文档介绍

文档介绍:物流客户服务复****题(东职院)
1、物流客户的需求。 P6
物流服务、物流服务 价格、物流服务质量、行动、感激
2、物流客户服务人员的能力素质要求。 P19
精神,善于合作、营销能力:与客户相互
客户的细微变化、自我调节能力:实际调
交际能力:沟通良好 、仪态仪表:好感可靠、合作能力:合作 接触,为企业提供销 售机会、观察能力:善于捕捉周围环境或 整服务方式和营销方 式
3、物流前台业务受理流程图。 P26
单据交换
送货错误或延迟、中途出现故障,客服人
总结
析法、沟通合作法
接收客户送货,搬运 卸车,点数检查,制单计价,仓管入仓,
4、物流客户投诉的基本原因。 P64
客服人员对业务知识 和技术不够了解,企业管理制度不健全, 员说明不够,客服人 员礼貌不周,对初次不满处理不当
5、怎样才能成为一名好的聆听者。 P67-68
态度端正,用心聆听 ,主次分清,观念澄清,善于询问,适时
6、物流客户投诉原因的调查分析方法。 P80
现场观察法、比较分 析法、环境调查法、检验分析法、列举分
,对策制定快而符合标准,保持与公司各
7、物流客户索赔处理的具体要求。 P91 及时正确处理,明确 索赔范围,态度慎重,情报收集正确快速 部门的联系,防范措 施
8、物流客户回访与咨询的最终目的。 P113
了解客户需要,提高 客户满意度,增强客户忠诚度,留住老客 户、吸引新客户
9、物流客户调查问卷设计工作流程图。 P143
明确调查目的,确定 整,完善调查问卷 10、物流客户信息调 准确性原则、时效性
11、物流客户信息整 提供有效服务信息, 12、大客户管理策略 优先保证大客户服务 13、大客户满意度调 确定调查项目,确定
调查方法,选定调查对象及数量,设计调
查的基本原则。 P148
……、全面性……、经济性…… 理的要求。 P158
便于信息共享,方便信息及时输送,记录
。P175
,密切关注大客户动态,在大客户中开展
查工作流程图。 P178
调查方式,实施调查,分析调查结果,评
查问卷,分析调查问卷,测试问卷是否完
客户反馈
新服务项目的试销,注重与大客户的沟通
价调查结果(采取弥补改进措施,跟踪反
馈调查结果 ),调查完毕
14、大客户关系维护 的具体做法。 P199
1 确定目标客户,抓住关键人; 2 业务或服 务以质量取胜; 3优先保证大客户服务 ;4 研究客户经营业务 的 发展动向; 5 密切关注大客户动态,帮助 大客户设计促销方案; 6 加强业务以外 的沟通,建立朋友关系; 7 在大客户中开展新服务项目的试销; 8 做好售后服务
、单项选择
1、大客户是企业的伙伴型客户,是为企业 创造( )利润的客户。 A
A、80% B、20% C、40% D、 50%
2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询
、订单处理、客户投诉处理及(
)。D
A、运输 B仓储 C分拨 D技术培训
3、(
)是企业提供的一套产品或服务
的额外补充部分,其作 用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚
和实现管理。 C
A、
4、
A、
5、
A、
6、
A、
C、
7、
差异服务 B、基本服务 C
客户满意度是多数企业经营管理的主要 有