文档介绍：值
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理
手
册
通过本册的学****你将有以下的能力：
了解管理组的工作职责
对训练发展规划有全面性的认识，了解公司对管理人员的训练规划
能说明见****助理的学****目标与训练规划
对自己所从事的工作有基本认识
管理组的工作责任
很少职业象我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要在这个行业立足，必须具备专业知识，常识，人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人可一蹴而就，都要经过努力学****与实践的过程。
在公司里，经理人员由见****助理发展到经理有四个阶段的职位升迁，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是导往下一职位重要的基础。你可以由下面各职责的介绍，得到一些概念。
见****助理职责：
了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序
训练服务员
利用训练考核卡考核服务员的工作表现，并将考核的结果回馈给服务员及其他的管理组
了解所有服务员工作站的执行步骤，包括维护保养
助理职责：
见****助理所有的工作，再加上：
经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的满意度
运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工
在资深经理的辅导下，管理店铺的正常运营
在值班当中，追踪服务员的促销步骤，以达成营业额提升的目的
检查进货及备货情况
完成每天指定的文书工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金
在值班时追踪清洁维护员的工作
执行每天的基本设备检查，并执行简单的温度和时间的检查
完成每周的盘点报告和统计（差异）报告
运用适当的安全和稽核程序，处理存款和保险箱内的物品
执行每天、每周的机器校准
副理职责：
见****助理、助理的所有工作，再加上：
训练训练员，并协助训练见****助理及助理
协助训练经理，执行公司的训练工作
记录员工的人事档案资料
完成并公布每周的服务员班表
对服务员的绩效考核提供意见
记录并整理付款发票
保持对店铺安全的警觉性和安全记录
当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、现金缺溢等
妥当处理顾客投诉及一些突发事件
收集顾客的意见，评估它们的形态、趋势，并提出具体的改善措施来保持101%的顾客满意度。
随时保持公司的服务水准
管理服务员的训练工作
人事档案的管理保存
参与制定公司的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）
执行服务员例会工作，通达公司经营策略
执行针对营业厅服务员的招聘工作
协助执行对服务员的绩效考核工作
完成营业厅各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划
管理营业厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用公司的能源和资源
在经理不在时，主持管理组会议
协助经理排定每月的管理组班表
协助经理执行见****助理、助理的绩效考核
执行指定的促销活动以提升营业额
面试甑选服务员
执行服务员激励计划和员工激励活动，负责服务员公布栏的信息发布
经理职责：
见****助理、助理、副理的所有工作，再加上：
监督所有营业厅员工的训练、工作考核、薪资考核和工作态度
监督招聘和训练工作，以保持适当的人力资源
监督营业厅内运营情况，处理突发事件
管理营业厅内的所有固定资产
负责员工福利和薪资程序的行政工作，包括向总公司报告
确定每月管理组及服务员的班表
举行管理组会议、员工意见调查和沟通座谈会
执行并监督公司既定的促销活动
确认每月各项报表的准确性
对公司的实际情况拟订经营目标
营业厅管理基本原则
101%顾客满意
在我们的生意观中，顾客是最重要的
我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠，每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与好机会
顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的
顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对
顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人
对我们来说，每天有上千数的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的
顾客不需要我们，但我们却需要顾客
每一位顾客背后隐藏着250位潜在顾客，请勿忽视
以服务精神对待员工
服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，这会使你的工作进行得更好一些。
专业的精神面貌
整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员，从而产生对你的尊重和信赖。我们的顾客更有权希望看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时保持和悦的神情。
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