文档介绍：1 五星级案场管理手册北京华业行房地产运营机构 2 目录第一篇:案场管理架构 3 第二篇:与甲方关系处理 4--5 一:服务理念二:与甲方沟通制度第三篇:客户关系管理 6 1、 CRM 客户关系管理系统 2 、华业会第四篇: 7 组合专案维护模式 7--9 1、岗位职能 2、总监问责制第五篇:全案营销阶段流程及要点 10--12 第六篇:楼盘形象管理 13--23 一:礼仪守则 1、公司应有的礼仪 2、日常业务中的礼仪 3、客户服务礼仪二:销售案场布置、设计三:案场物件管理 1、销售道具管理 2、楼盘资料管理 3、办公用品管理四:案场记录管理五:客户投诉管理第七篇:楼盘销售管理 24--56 第一章:销售管理流程一、项目前准备二、项目销售阶段三、销售答客问四、项目总结与表彰五、售后服务第二章:销售现场管理办法 1、日常接待制度及业绩认定原则 2、销售部保密制度 3、销售报表编制及管理制度 4、销售控制管理 5、签署合同及认购书 6、更改合同及认购书 7、销售收催款 8、销售折扣与优惠制度 9、客户合同管理 10日常考勤第三章:处罚与奖励第四章:例会制度附件:相关工作表格 3 第一篇:案场管理架构项目总监销售销售经理销售助理案场策划经理策划部后台支持总经理信箱品质管理部销售销售销售销售销售销售销售销售主管副总备注: 1、总经理信箱设置: 为了调动员工参与公司建设的积极性, 广泛听取员工对公司经营管理、业务运作等方面的建议和意见,公司特设总经理信箱。总经理信箱由行政部管理,行政部是总经理信箱的管理监督部门,负责制定总经理信箱管理规定,对建议、回复情况进行统计汇总,根据需要呈报与总经办处。 2、品质管理部: 主要的工作职责就是抓品质、抓质量!对各部门工作中遇到问题进行分析, 对项目组与甲方之间的服务品质进行跟踪与反馈。说明: 总经理信箱与品质管理部双向对各个项目组在服务于甲方的专业度及项目团队管理上作双重的监督。有效提升公司整体管理能力。 4 第二篇:与甲方关系处理一:服务理念众所周知的是代理公司面临两大客户。一是购房客户。二是甲方( 开发商)。在这两大客户处理中,尤为重要的是与甲方的关系处理。华业行公司的企业文化中提到与甲方的关系中提到:“专业人、服务人、信誉人”。首先提到的是专业度,其次是服务意识,再次是信誉形象。在项目案场管理中,如何与甲方在日常工作中相处的愉快并且让对方觉得专业与不可替代性,是摆在我们代理公司的重要课题。在此,我提出以下几点: 专业:专业是我们的代言词,如果在案场管理、销售接待中令甲方都感觉不到专业的话, 那么就失去了话语权。这样的结果是及其可怕的。专业度分静态与动态两方面,静态方面: 着装、仪容仪表、形象气质等外在形象上。动态方面:言谈举止、举手投足、待人接物、房产专业领域的见解与领悟能力、办公自动化的掌握程度等等。提炼:甲方好比是舞台下观众,我们专业人就像是演员,观众不仅仅看你的演出内容, 更需要看到你内在扎实出众的基本功。服务: 在市场经济这个大环境下, 竞争无处不在,服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。甲方作为我们代理公司的衣食父母, 我们必须需要良好的服务来打动他。提炼:“想客户之所想, 急客户之所急。”优质的服务不光能留住客户, 更能起到良好的口碑传播。诚信: 诚信是中国人的传统美德之一。无论在过去或是现在,诚信对于建设人类社会文明都是极为重要的。诚信是一个道德范畴, 是公民的第二个“身份证”, 是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。即待人处事真诚、老实、讲信誉, 言必信、行必果, 一言九鼎, 一诺千金。在我们与甲方共事中,诚信是最能体现我们的“专业性”与“服务人”。提炼: 答应甲方的事情, 不管后来发生什么, 即使有一万个理由, 我们要按时按质完成。正直: 正直是我们华业行的企业文化中的关键词。它的词面解释是:“公正刚直、正直无私”。正直能体现一个人的人格魅力。在案场管理及甲方关系的处理中, 正直能体现公平、正义。正直的人、正直的团队会被甲方在内心上得到认同。关键词:“人品”也是甲方考量代理公司的员工基本素质的重要因素。 5 二:与甲方沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务,谁的服务能充分满足发展商的需要,谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中,代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的,无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者,我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性,特将本项工作制度化。 1 、背景资料 1. 公司背景资料(发展历程、组织架构、工作机制等) 2. 主要接洽负责人的背景资料(生日、爱好等) 2 、会议制度 1. 公司决策人之间的定期或不定期会晤; 2. 策划方案的解释、答辩会; 3