文档介绍：电信有限公司实习报告电信有限公司实习报告在大三毕业之即, 我非常荣幸的加入了青海省电信有限公司, 10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象, 是化解各种复杂矛盾, 持续改进服务质量的重要环节, 一方面通过优质服务提升客户满意度, 增强客户忠诚度, 保持市场存量; 另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务, 收集市场需求信息, 进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。一、公司简介中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人, 而应是大家同一目标, 一种声音, 一起努力的团体, 这一团体是否团结, 是否有凝聚力, 是否有相互学习、知识共享, 决定了团队的战斗力, 它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道:一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的, 怎样去热爱自己的岗位, 培养积极的工作热情, 这点是我进入客服中心之日开始学到的。作为企业面向客户的服务窗口, 10000 号客户代表是企业良好服务形象的象征, 班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价, 因此班组成员的岗前培训在确保 10000 号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划, 结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求, 制订了新员工岗前培训方案, 以学,练,测, 帮的系统培训方式, 在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。“学”, 为每位学员建立了学习档案, 制定学习进度表, 进行业务知识的系统学习, 学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。“练”, 在培训课程进行的过程中为学员安排课后作业,通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知,培养换位思考。“测”, 培训过程中组织阶段性测试,及时帮助学员巩固知识点,在培训结束前举办总结性测评,从理论知识、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。“帮”, 充分发扬同事间互助友爱的优良传统, 由资深班组成员“一带一”, 帮助学员尽快熟悉岗位, 将所学的理论知识应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训, 推动学习工作化、工作学习化的进程; 注重学习的效果和知识的应用, 使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高, 同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。二、实习初体验每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话, 显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎, 你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失, 还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新人来说, 这里的一切都是新鲜的, 明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起,我把客服中心视同一个家,中心每一位员工都是亲人, 我们相互信赖,在沟通中她们倾诉委屈,释放压力,在放松中调整心态,保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中, 把真情融入工作的每一环节里, 从爱心出发, 相互理解, 真心相待, 赢得了员工的尊敬和认同, 因为我们是公司最友爱的团队, 我自豪, 因为我是优秀团队中的一员! 在刚上 100