文档介绍：服务服务技巧
Customer service
超市顾客服务
训练课程结束时，你将有能力做到
时间
2小时
目的
为顾客提供周全的服务
培训下属的服务服务意识
了解顾客购物心理
掌握为不同顾客服务的技巧
超市顾客服务
内容 Content
顾客服务的概念 Concept of customer service
顾客购买行为和****惯
Phycological and motion of purchasing behaviors
顾客服务的原则 Fundamental Service
顾客服务的技巧 Skills of customer service
周全服务六要素 6 elements of service
顾客的价值 The "Value" of customers
总结 Conclusion
测验 Test
超市顾客服务
顾客服务的概念
1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?
External 外部顾客
Internal 内部顾客
除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。
超市顾客服务
指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。
顾客服务的概念
2、 What is Customer Service 何谓顾客服务?
超市顾客服务
顾客服务的重要性
XXX的经营宗旨所决定的
市场竞争需要所决定的
顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人；
服务质素是获得利润的最大关键
超市顾客服务
顾客消费心理常识
商品名称与顾客心理
A、产地喜好心理 如：茅台酒
B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼
C、用途关注心理 如：速可眠
D、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋
E、新奇性心理 如：叫花鸡
F、制作方法心理 如：手工水饺
G、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡
超市顾客服务
顾客消费心理常识
女性购物心理
A、实惠心理 F、时髦心理
B、具体利益心理 G、炫耀心理
C、情感性心理工科 H、自尊自重心理
D、模仿性心理
E、爱美心理
超市顾客服务
顾客消费心理常识
男性购物心理
A、男性理智型心理
B、男性偏爱型心理
C、男性盲目型心理
超市顾客服务
顾客购买心理动机
求实购买动机
求廉购买动机
求便购买动机
求新购买动机
求名购买动机
求美购买动机
超市顾客服务