文档介绍：酒店管理 2008 年实****报告根据旅游管理专业教学计划, 2007 年9月-2008 年3月, 我在上海吉臣酒店进行为其 6 个月的专业实****实****岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实****巩固了所学的专业知识, 了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程, 掌握了酒店管理服务工作的基本技能, 在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生, 实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思考。一、上海吉臣酒店简介上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅 2 公里车程, 周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善,是高品质商旅人士的理想选择。酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口, 国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视, 国际国内长途直播电话, 客房内保险箱, 迷你酒吧, 全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅, 其优雅的氛围, 可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理, 有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐, 维多利亚及法式零点美食, 并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。由香港顶级餐饮品牌-- 皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜, 知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。二、实****岗位与内容(一)酒店前台接待 1 、早班工作流程化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品, 仔细阅读交班本) ——接待宾客( 办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续, 给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系, 掌握房态变化, 合理分配房间) ——配合收银向询问客人是否续住, 关注客人消费情况, 保证房间帐户有足够押金, 帮助客人办理续房手续——接待宾客( 以退房为主) ——工作午餐——检查、更新房态, 确保房态准确, 接待宾客( 重点催收房费) ——做交接班准备。 2 、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间, 跟进上班未进事宜——接待宾客( 重点催收房费) ——工作晚餐——协助前台收银催房费, 并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态, 确保房态准确, 整理预订——接待宾客( 办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续, 给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系, 掌握房态变化, 合理分配房间), 18: 00 以前完成押金催收工作——做交接班准备。 3、夜班工作流程交接班, 清点帐目, 了解白天住宿情况, 掌握押金余额不足的房间——接待宾客( 办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续, 给客人提供各种力所能及的服务, 随时与楼层保持联系, 掌握房态变化, 合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目, 按类别填写缴款单, 保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐