文档介绍：车站质量管理体系运行报告
一、 内部审核结果：
GB/T19001-2000质量管理体系在车站运作四个多月来，目前体 系的框架已经构成，并在其运作的轨道中全面展开操作，质量管理体 系已得到全站员工的重视与实践，阶段性的成果已得到初步的实现。 二00七年四月二十五日，公司质量管理审核小组对车站的质量管理 体系运作方面进行了认真的审核，并对车站的有关记录抽样查看，对 现场的服务情况实地考察，在肯定车站在质量管理体系运作的基础 上，对存在的一些问题及时给予指出，开出两项不符合项。一项为： 车站内没有明确的购买全票与童票的标识；另一项为旅客随身行李收 费标准未上墙公示，要求车站在短期内及时整改，以使质量管理体系 的运作得到更加完善。
车站在接到有关审核结果时即对有关问题着手进行整改，具体纠 正与预防措施如下：
原因分析：没有在车站内标识全票与童票和对旅客随身行包计费 标准上墙公示，是我们在工作中没有重视而引起，对此我们即制订纠 正与预防措施，随即进行整改，并按照交通部有关对车站服务标识和 对旅客随身行包计费所要求的内容进行自查，以使各项服务标识和随 身行包收费标准得到公示，方便广大旅客乘车的需要。
二、 对旅客满意度的调查及旅客意见的反馈
新车站成立四个多月来，为了提高车站的服务质量，让旅客满意, 我们每月开展对旅客的满意度调查，具体调查情况从以下表格中的数 据中可以看出：
月份
调查人数
满意条数
不满意条数
建议条数
满意率
1
660
2542
99
35
%
2
415
1599
61
26
%
3
1020
3942
138
41
96%
4
789
3064
92
16
97%
从上述表中我们看到旅客对车站服务的满意度逐月有所提高，但 同时我们也看到还有相应一部分的地方没有得到旅客的完全满意，对 不满意的方面我们按类进行分理，其中：
A、 对车站服务方面不满意92条；
B、 对在购买本站车票不满意175条；
C、 对候车环境能否保证整洁、舒适不满意32条；
D、 对乘车秩序是否良好不满意91条。
针对以上的旅客不满意方面，我们按轻重排列，对涉及到车站方 面的如：车站服务质量的不满意重点整改，通过站务会议对员工进行 教育，建立奖惩考核机制，每月坚持对站务人员服务质量考评，不搞 形式与虚假，发现一起就认真处理，并制订纠正预防措施，在处理过 程中我们对当事人进行培训，通过采取这些方法，避免重犯类似的差 错。对服务设施上的问题如旅客反映厕所水管漏水的情况，我们及时 进行修复；对涉及到长运公司和客运公交公司方面的旅客意见与建 议，我们遵照首问负责制的要求，及时向兄弟公司反映，以使问题得 到圆满解决；对目前尚无法解决的问题如：旅客要求在车站设立取款 机等方面我们的答复是车站周围的大环境成熟后有关部门会有这方 面的考虑的。
三、质量管理体系运行情况与标准的符合性
新车站成立后，我们按照《质量手册》中的要求与标准贯穿于整 个车站的服务工作中，按照质量体系的总体要求，遵照计划、实施、 检查、改进的循环法，以公司的质量方针、质量目标和下达给车站的
各项经济指标为重点，分解到各个班组，制订了车站全年工作计划， 实行横到边纵到底，人人头上有指标，充分发挥与