文档介绍：车险理赔流程
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理 赔 原 则
运 作 模 式
操 作 流 程
管 控 环 节
工 作 重 点
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车险理赔流程
理赔原则:不错赔,不惜赔－－---重合同,守信誉;公平公正,实事求是
运作模式:实行理赔集中管理,定损核价以我为主
操作流程:接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程
管控环节:各流程及环节的管控要点:现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理
工作重点:接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批
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理 赔 原 则
车险理赔流程•理赔原则、运作模式
车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则:
车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉,关系到公司的经营和发展。因此,在理赔工作中,必须公平公正,实事求是地按理赔原则运作,并做到“主动、迅速、准确、合理”。
运 作 模 式
运 作 模 式
车险理赔实行集中管理:
集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度
中级核赔岗
配件核报价岗
重案调查岗
核损岗
核 赔 室
复勘岗
三级机构车险理赔部门
二级机构车险部理赔部门
集中管理理赔岗位
车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔岗位
客 户
服 务
分中心
核赔内勤岗
初级核赔岗
客 户 服 务 中 心
调度岗
查勘定损岗
缮制赔案岗
核赔内勤岗
初级核赔岗
接报案岗
人伤调查岗
l总公司车险部设立核赔室
l二级机构车险部设立客户服务中心,成熟型二级机构设立核赔室,三级机构成熟后设立客户服务分中心;接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理
l客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入;客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗
车险部核赔室
总公司车险部
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车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔操作
集中管理理赔操作
接报案
调度
现场查勘
核损
立案
接收客户
索赔资料
缮制赔案
审批赔案
付款归档
接听接待客户报案,告知索赔事宜
●调度查勘人员开展人伤调查/车辆定损（包括异地出险的查勘)
●现场查勘/拍照
审核事故是否真实/是否属于保险责任／车、物损失项目是否合理
●登录立案/提取未决准备金
●接收索赔资料
●审核单证
●确定保险责任／赔付金额／单证齐全有效
●通知领款
报案登录
●查抄保单
●超权限案件上报
●确认保险标的/确认保险责任/初步拟定损失金额/门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证
审核预估赔付金额是否合理(包括车/物/人伤)
●建立未决档案
●检查单证齐全有效
●缮制赔案/复核
●分级审批超权限上报
●建立已决档案
●管理未决案卷
●人伤住院案件调查:确认伤者身份／了解出险原因／查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证
●简单计算赔付金额并告知客户
●协调解决理赔过程中的所有问题
●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损
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接报案岗
答 询
接 报 案
报案录入
查抄保单
调度员的跟踪管理贯穿于赔案的全过程
操 作 流 程
结案录入
案卷归档
案卷整理
核赔内勤岗
调度员
理赔财务
单证留存
案件赔付
上级核
赔机构
审批录入
案件审批
核 赔 人
赔案审批
材料交接
材料交接
材料交接
车险理赔流程•操作流程
材料转交
赔案超权上报
接报案流程
现场查勘流程
定损核价流程
赔案缮制流程
赔案审批流程
付款结案流程
上报
查勘派工
（派工单）
核损岗
核定损失
审核预估金额
查勘定损岗
初定损失
***
现场查勘
查勘汇报
材料交接
材料交接
纠偏
复 勘 岗(审计)
抽查复勘
案件纠偏
记录考核
缮制复核
内勤岗
缮制赔案
接收资料
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材料转交
（见现场查勘流程）
派工查勘
否，解释不受理报案的原因
是
客 户 报 案
电话报案
直接报案
询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保 险别、交费情况
指导客户填写索赔单证，客户