文档介绍：物业公司微信公众平台建设方案
（此文档为 word 格式 , 下载后您可任意修改编辑！）
第一章 引言
1.
项目背景
微信作为中国最热门的社交服务平台，也是移动互联网的最大的入口，正在演变成为一个巨大的商业交易平台，其对各行业的发展会带来颠覆性的改变。有统计数据显示，中国微信用户就已经超过了 5 亿人，电商规模超过了 6 万亿元。物业公司的服务客户已经普遍拥有了个人微信帐户，物业公司只要通过微信公众平台就可以快速的将客户资源整合到物业服务平台上来，进而开展物业在线服务和社区电子商务。  
在物业管理过程中 因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在着各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业微信沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和服务。
物业服务管理的微信平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、 社区活动等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。
物业微信平台将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭建业主与物业间即时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。
平台的用户：
编号
角色
用户
功能
1
系统管理员
专职客服人员
负责信息的接收、发送、派工、在线客服
（客服人员）
2
物业维修员
各项目维修班长
维修班长负责具体的维修调度及跟进落实
3
物业业主
各住宅小区业主
根据平台软件功能，享受相关物业服务
4
物业服务商
周边商家
视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业公司做好服务工作。
5
物业管理人员
1. 公司领导
2. 所有管理岗员工
1. 公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工 作。
2. 相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。
3. 客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。
第二章 需求概述
本系统的主要功能由以下模块构成：
主要功能描述
物业公告的通知发布
实现向小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。
1、 业主可通过手机微信接收物业推送信息
2 、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。 如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。
故障报修
1 、故障报修
（ 1 ）电话报修
业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）
（ 2 ）在线报修
业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。
2 、维修响应
客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。
维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客 户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。
3 、预约维修
“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。
客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。
4 、维修反馈
维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。
（ 1 ）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。
（ 2 ）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。
投