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客户关系管理-第七章 CRM中的数据管理与客服中心.pptx

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文档介绍:《客户关系管理》第七章
CRM中的数据管理与客服中心
任课教师 :杨路明 教授 邮箱:yangluming@126.com









01 CRM的客户数据

02 数据仓库技术

03 数据挖掘技

04 数据挖掘技术的应用

本章主要内容
CONTENTS
部门:XXX 汇报人:xxx




05 客户服务中心

06 案例:广发银行呼叫中心语音大数据分析系统建设


01 掌握客户数据的类型及收集方法

本章学习重点和难点
部门:XXX 汇报人:xxx




02 了解客户数据收集过程中对客户隐私管理问题

03 掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义

04 掌握数据挖掘技术对CRM的商业贡献

05 掌握数据挖掘技术在CRM中的应用流程

06 正确理解客户服务中心的定义、类型及作用






[案例导入]
客户数据的作用
美国Walmart公司对大量新生的三口之家周末家庭采购记录进行的数据分析发现,啤酒和尿布的购买时间和购买主体有着惊人相仿性。众所周知,啤酒是成年男子的杯中物,尿布则是婴儿的必需品,喝啤酒的人是不带尿布的,带尿布的人也不可能喝啤酒,二者看似难以发生商业联系。客户资料的细化分析揭穿了其中的秘密:原来,美国大量的年轻母亲在周末都喜欢放松一下身心,而孩子的尿布却需要在周末进行大量补充,购买尿布的差事自然就落到孩子父亲的肩上,而这些年轻的爸爸在超级市场选好尿布之余,总是要顺带给自己拎上几罐啤酒。
每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家美国公司随即采取了行动,将原本分散在两层的啤酒和尿布集中到了一起摆放,使那些周末才出现在超市里的年轻父亲节约了采购时间。与此同时,该公司主动向这些年轻的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门服务。如此一来,该百货零售公司的销售额同比上涨了30%多。


思考题:
请思考关于CRM,本案例给你带来了怎样的启示?
为什么说客户数据是CRM的灵魂?

CRM的客户数据
客户是企业竞争的基础,而客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM 的主要任务和功能。在客户数据库中,收集和管理包括商品、客户和潜在客户等表示客户 “基本状态”的信息,帮助企业完成消费者分析,确定目标市场,进行销售管理,并跟踪市场产品销售状况。
01





1.1 客户数据的类型
CRM的客户信息一般从销售过程、客服过程、业务推广过程或其他多种形式获得。从商业活动行为的需要来看,有一个对客户了解、针对性促销、产生交易的过程,行为过程产生了不同的数据类型,据此把客户数据分为3类。
1)客户描述性数据
此类数据是描述客户或消费者的数据类型,它通常是表格型的摘要数据,用关系数据库的术语来说,就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本信息,变动不是很快,可在较长一段时间使用。
2)市场促销性数据
市场促销性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动,详细设计取决于CRM数据库系 统的复杂程度
3)客户交易数据
描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据。这类数据和促销活动的数据一样,都 会随时间迅速变化。因此,通常是将它们存放在特殊的数据库结构中,要求这种存储结构能方便地支持带有时间标记的交易数据的更新和改变。

1.2 客户数据的采集
在企业的信息化过程中,越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容,而客户数据的采集则是最重要的第一步。这一个阶段主要的目标就是要保证客户数据的准确、及时,如果数据质量无法保证,后续的数据处理和分析则往往达不到预期的效果。

对一个成熟的数据库系统来说,其信息数据来源要求稳定而又可靠,必须建立多渠道集成的客户信息收集平台(如图所示),它的功能不仅是了解顾客需求、接收产品反馈信息,还担负着企业与顾客的接口作用。

1.3 客户的隐私问题及保护措施
不管如何为客户数据建立内部数据结构,在从外部获取客户数据时,客户的隐私问题永远是企业应考虑的重要步骤,它是客户最为关心的问题。而且随着CRM系统功能的更加强大,这个问题变得更加重要。
人们对规模数据收集的担心,必然会扩展到对这些数据的任何分析。客户数据使用的 法律问题也许会成为CRM的一个绊脚石,尤其大数据时代加剧了个人对隐私的关注。在欧美国家,客户数据隐私的法律问题已在研究和试行,以“良好信息使用”为原则的观点逐渐被 接受,在客户数据收集时更强调客户的授权主动性。
在建立针对CRM的数据库时,尽管不知道将来对保护消费者隐私的法律取向如何,还是要有

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