文档介绍：汽车售后服务实务主编黄超群刘丽
模块1 汽车售后服务概述
[学****目标]
1．了解汽车销售服务的经营模式
2．了解汽车服务部门的组织架构
[学****内容]
1．汽车售后服务的定义
2．汽车服务部门的组织架构
汽车售后服务定义
服务的概念
汽车售后服务的概念
汽车售后服务的重要性
汽车售后服常见经营模式
服务的定义
服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。
服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的产生可能与物质产品相关，也可能不相关。
服务服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
 服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或者一系列活动。
案例：王永庆卖米
一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。
主动送米上门。
主动将相应数量的米送到客户家里。
启示：服务可以创造利润，赢得市场。
卓越的、超值的、超满意的服务才是最好的服务。
、服务的特点
服务具有五大特性：
无形性
不可分离性
差异性
不可储存性
所有权的不可转让性
（1）无形性
服务的无形性，也称为不可触知性。与物质产品相比较，顾客在购买服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或者感觉到。真正无形的服务极少，很多服务需要借助有形的实物才可以产生。对顾客而言，购买某些产品，只不过因为它们是一些有效的载体，这些载体所承载的服务或者效用才是最重要的。
（2）不可分离性
是指服务生产过程与消费过程同时进行，消费与生产在时间上不可分离。