文档介绍：模块二汽车售后服务礼仪
[学****目标]
1．掌握服务礼仪的知识。
2．能规范日常礼仪。
3．能规范接待客户。
[学****内容]
1．基本礼仪规范
职业形象
　第一印象
仪容仪表
第一印象
第一印象效应:也叫首轮效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也即是“先入为主”带来的效果
案例：洛钦斯实验
美国社会心理学家洛钦斯（A. S. Lochins）1957年以实验证明了首轮效应的存在。他用两段杜撰的故事做实验材料，描写的是一个叫詹姆的学生生活片断。一段故事中把詹姆描写成一个热情并且外向的人，另一段故事则把他写成一个冷淡而内向的人。两段故事分别列于下方：
詹姆走出家门去买文具，他和他的两个朋友一起走在充满阳光的马路上，他们一边走一边晒太阳。詹姆走进一家文具店，店里挤满了人，他一边等待着店员对他的注意，一边和一个熟人聊天。他买好文具在向外走的途中遇到了熟人，就停下来和朋友打招呼，后来告别了朋友就走向学校。在路上他又遇到了一个前天晚上刚认识的女孩子，他们说了几句话后就分手告别了。
放学后，詹姆独自离开教室走出了校门，他走在回家的路上，路上阳光非常耀眼，詹姆走在马路阴凉的一边，他看见路上迎面而来的是前天晚上遇到过的那个漂亮的女孩。詹姆穿过马路进了一家饮食店，店里挤满了学生，他注意到那儿有几张熟悉的面孔，詹姆安静地等待着，直到引起柜台服务员地注意之后才买了饮料，他坐在一张靠墙边地椅子上喝着饮料，喝完之后他就回家去了。
洛钦斯把这两段故事进行了排列组合：
一种是将描述詹姆性格热情外向的材料放在前面，描写他性格内向的材料放在后面；
一种是将描述詹姆性格冷淡内向的材料放在前面，描写他性格外向的材料放在后面；
一种是只出示那段描写热情外向的詹姆的故事；
一种是只出示那段描写冷淡内向的詹姆的故事。
洛钦斯将组合不同的材料，分别让水平相当的中学生阅读，并让他们对詹姆的性格进行评价。结果表明:
第一组被试中有78%的人认为詹姆是个比较热情而外向的人；
第二组被试只有18%的人认为詹姆是个外向的人；
第三组被试中有95%的人认为詹姆是外向的人；
第四组只有3%的人认为詹姆是内向的人。
与客户接触的每一个时间点即为关键时刻
A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响客户忠诚度及满意度的重要因素