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酒店量化管理工作标准.doc

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文档介绍:量化管理工作标准


前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务


总台开房登记
间/3分钟


大团入住登记
不超过30分钟


小团入住登记
不超过10分钟


续房手续
1分钟


总台收据
4分钟


客人逃账控制
1单/10000以内


问询服务
24小时服务


应接待服务种类
能够提供问询,会客,解答难题,代客联络,大厅找人,代客订餐,邮件处理,代客留言,代办票务等


电脑查询
1分钟


电脑输单(快速法)
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务


行李存放手续
4分钟


行李完好率和保险系数
100%


4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务


汉字输入速度
70字每分钟


汉字差错率
1%


处理电传,传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务


转接电话
三声回铃


电话转接差错率
3次/10000以内


熟记电话号码程度(馆内及常用外线号码)
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话,100%达标


电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
每班巡视大厅不少于4次,发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
每班抽检主客房间状况不少于3次,发现问题能及时通报有关部门处理。
每班巡视大厅卫生,设备情况不少于3次,发现问题能够督促有关人员迅速解决。



大堂时间校队
1次/周


宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务,晚间结束时间不早于22:00


二、客房部量化管理工作标准

1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天


走房卫生
35~30分钟/间


住房卫生
30~25分钟/间


空房卫生
5分钟/间


房间小整理
15分钟/间


棉织品(床单,枕套,毛巾,浴巾)更换
棉织品不少于2套,每日一换


客用消耗生活用品
每床每天一套,天天换新


天花,墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫,低处卫生每天清扫

2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始,利用客人晚饭时间进行,5分钟每间


来访登记
2分钟


客人外出跟房检查
1分钟


客人离店跟房服务
3分钟


新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日


楼层通道卫生清洁
2次/日


楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年


客房床垫翻面
1次/每季


客用毛毯清晰
1次/半年


客房玻璃窗计划清洁
1次/每月



客房空调口计划清洁
1次/月


客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月


客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃


检查消防器材
1次每班


客房酒吧
所配备的烈性就,软饮料,巧克力等不少于10种


客房酒水检查
不少于2次/日,酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账


客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房


客人借用物品
10分钟内入房


熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上


客房冬季温度
不低于17摄氏度


客房夏季温度
不高于25摄氏度


客房噪声
不超过45分贝,客房附近无噪声源



走廊温度
冬季不低于17摄氏度,夏季不高于25摄氏度


走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班


公用卫生间卫生清洁
2次/日


前厅大堂晶面处理
1次/月


大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间


客房羊毛毯洗涤
1次/半年


客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周


大堂石材墙柱打蜡
1次/半年


大堂木质家具(含楼梯扶手)打蜡
1次/月



前台台面打蜡
1次/季


大堂外不锈钢器物保养
1次/季度


大堂内不锈刚器物保养
1次/1

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