文档介绍：导游服务应变能力题 ﻫ1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 
答:地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后,做出调整。 ﻫ2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ ﻫ答：及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。 ﻫ３、在核对日程时,旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,地陪该怎么办? 
答：一般应予婉言拒绝，，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 
4、旅游故障发生时,导游员应掌握什么样的处理原则? ﻫ答:导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 ﻫ5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？ ﻫ答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理;记录、总结。 
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 
答:尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则;合理而可能的原则；请示汇报的原则. ﻫ7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？ ﻫ答：有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜,费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
 ﻫ8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 
答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时,导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理,并告知综合服务费不退. 
9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？ ﻫ答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求,但须告知服务费自理. 
10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ ﻫ答：旅游团要求外出自费品尝风味,导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。 ﻫ１1、旅游者要求推迟晚餐时间,导游员应怎么办？ 
答:旅游者因生活****惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。 ﻫ12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办? 
答：若提供的客房低于标准,旅行社应负责予以调换,确有困难须说明原因，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店;客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时,应做耐心解释,并向旅游者致歉.
 
1３、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的***,导游员该怎么办？ 
答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。 ﻫ14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办? 
答：导游员要予以协助,当好购物参谋,例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。来源于考试大
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换,导游员应如何办理? ﻫ答：积极协助,必要时陪同前往。 ﻫ１6、旅游者在某家商店相中一（贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买,？ 
答:一般情况下,只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称,请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。 ﻫ1７、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理? ﻫ答:导游员应带其到文物商店购买,买妥物品后要提醒他保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为,导游员应及时报告有关部门。
 
1８、入境旅游者想购买中药材,导游员该如何办理? ﻫ答:应告知中国海关的有关规定。 ﻫ１9、旅游者购买大件物品后