文档介绍：***顾客满意度测评
一、顾客满意度测评模型的建立
(一）影响因素的确定
顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定***顾客满意度的主要影响因素。
服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2．营业厅的环境
由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
***在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响
顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3Ｇ手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足）,都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。
对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时,消费者往往接触不到生产企业,只能通过品牌或分销渠道来推知企业,但在服务业,提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后,顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看,形象是影响顾客满意度
的主要因素。因此,企业形象对服务企业来说是很重要的。
5．顾客抱怨(追踪服务)
当顾客对移动产品或服务不满意时,即顾客对产品或服务的实际感受未能符
合原先的期望时,往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时,往往涉及到的
是客户自己的资金,那么一旦出现问题,客户经常会向移动提出抱怨,以保障资
金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(追踪服务的效率性）,会影响顾客满意
度,如果对顾客抱怨置之不理,或者处理效率机制极其低下,那么会恶化顾客的
不满意程度;但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理,不满意的顾客可能重新感
到满意,顾客满意度会上升,并使他们可能进行正面的口头宣传。因此,在分析顾客满意度的影响因素的过程中,顾客抱怨这一因素不可忽视。
６. 顾客忠诚度
顾客忠诚是指顾客对移动的产品或服务的忠诚程度,包括重复选择的意愿、对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量,也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。
（二)测评模型的建立
在 ACSI 模型中,顾