文档介绍：预订标准话术
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统一的问候语——给予客人的第一印象
“早上（下午/晚上）好！..酒店！”
“新年好！…..酒店！”
“节日快乐！……..酒店！”
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初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他
问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！”
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。”
问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？
“我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”
问：你们饭店几星级啊？
“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”
问：连星级都没有，算什么中档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。”
问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？
“大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”
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理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）
“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”
“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，，，其他设施都很好，价格只要388元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”
注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST
客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS
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记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了
“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”
“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”
“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”
“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
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散客接待流程（2小时）
做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
对客人的到来表示欢迎
，主动欢迎客人的到来。
距离客人10步，微笑；
距离客人5步，主动问候；
F——先于客人开口前问候客人；
L——最后一句祝愿，送别客人；
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临。”
注意：